И ова е причината зошто наклонетоста кон клиентите за Southwest Airlines не истекува

Southwest Airlines само покажа малку повеќе љубов кон своите клиенти.

Авиокомпанијата неодамна објави дека ваучерите за патување што ги издава кога клиентите откажуваат лет што не се враќа повеќе нема да истече.

Претходно, Southwest се придржуваше до стандардната практика на индустријата да бара од патниците да користат кредити за патување во рок од една година од оригиналниот датум на купување билети. Од почетокот на пандемијата, големите американски авиокомпании (вклучувајќи го и Југозапад) привремено се откажаа од таа политика. Но, наместо да го продолжи тоа откажување за уште неколку месеци (како што прават повеќето авиокомпании), Southwest ја промени политиката постојан.

Тоа е добредојдено подобрување за патниците, кои долго време копнеат за поголема флексибилност во воздушниот сообраќај (желба што стана уште поизразена во пандемијата). И тоа претставува уште еден диференцијатор на искуството на клиентите за Југозапад, опиплива точка за докажување на брендот што ги издвојува од толпата.

Одново и одново, пристапот на Southwest за притискање на пакетот со искуството на клиентите следи позната шема - и тоа е книга за игри што може најмногу да има корист од секој бизнис:

Отстранете ги иритантите според индустриските стандарди.

Постојат некои точки на болка кај клиентите кои се толку тесно поврзани со одредени индустрии што нивното отстранување станува причина за славење на потрошувачите (и двигател на конкурентна предност).

Размислете како Т-Мобиле повторно го засили својот бизнис со своите „Не-преносителстратегија, ослободување на потрошувачите на мобилни услуги од оние презирани долгорочни договори и скапи трошоци за прекумерна количина на податоци. Или како Амазон ги спаси потрошувачите на е-трговија од непотребен внес на податоци со својот патентиран „1-клик” копче за купување.

Тоа е токму она што Southwest го правеше одново и одново – кога одби да наплати такси за багаж, кога се обврза на „Транспарентност“ во цените на билетите, и сега, кога ја симна фрустрацијата од истекот на кредитите за патување од масата.

Размислете за иритантите со стандарден индустриски стандард што ги мачат вашиот пазар и тргнете во крстоносна војна за да ги елиминирате. Тоа ќе го направи вашиот бизнис херој во очите на клиентите и потенцијалните клиенти.

Преиспитајте го она што е релевантно.

Што прават вашите клиенти навистина се грижи за? Вести блиц: Најверојатно е не производот или услугата што ја продавате.

Понудите на вашиот бизнис се само компоненти кои придонесуваат за некоја поголема цел што вашиот клиент се обидува да ја постигне. Разбирањето на таа цел е клучно за поттикнување на иновациите во искуството на клиентите, бидејќи ви овозможува да размислувате нашироко за она што е навистина важно за вашиот клиент. И штом ќе го посочите тоа, тогаш можете да работите наназад за да инженерувате производи и услуги кои совршено одговараат на рационалните и емоционалните потреби на вашите клиенти.

Откако ќе се појави пандемијата, Југозапад (и други големи авиокомпании) не преиспитаат што е релевантно за нивните клиенти - и токму добиените сознанија доведоа, меѓу другото, и суспензија на истекувањето на кредитите за патување.

Но, она што Југозапад го сфати, можеби порано од неговите конкуренти, е дека во светот на Ковид-19, флексибилноста е крал. Како што изјави извршниот директор на Southwest, Боб Џордан, на повик за заработка: „Нашите клиенти ни кажуваат дека мирот на умот околу способноста за промена е навистина, навистина важен“.

Во денешното опкружување, флексибилноста да се приспособат плановите за патување и да се има целосна ширина во презакажувањето, е карактеристика на производот што има огромна важност за патниците и тоа е нешто што тие сигурно ќе го земат предвид при изборот на авиокомпанија.

Побарајте врска со трошоците.

Кога деловните лидери размислуваат за ROI на искуството на клиентите диференцијација, тие често се фиксираат на линијата на приходи. На крајот на краиштата, подобреното искуство на клиентите значи подобро задржување на клиентите, поголем дел од паричникот и повеќе референци - сите двигатели на дополнителни приходи.

Тоа влијание на приходите е далеку од теоретско. На пример, неколку години откако таксите за багаж станаа вообичаени, оние на Југозапад истражување посочи дека авиокомпанијата всушност стекнато Приход од 1 милијарда американски долари со тоа што им се дозволува на торбите да продолжат да летаат бесплатно (поради зголемениот пазарен удел, поттикнат од политиката погодна за клиентите).

Југозападниот дел несомнено очекува пораст на приходите од својот најнов удар со искуството на клиентите, бидејќи патниците гравитираат кон превозник кој нуди флексибилност за издавање билети водечка во индустријата. Но, она што е интересно е дека тие исто така очекуваат значајни заштеди на трошоците.

Тоа е затоа што прашањата за патни кредити се „возач број еден повик“ до одделот за односи со клиенти на Southwest, според Ендрју Вотерсон, главен комерцијален директор на авиокомпанијата. Со елиминирање на потребата клиентите да ги проверуваат датумите на истекување на кредитот или да преговараат за продолжување, авиокомпанијата предвидува дека обемот на повици ќе се намали, што ќе генерира значителни заштеди во оперативните трошоци.

Југозападот јасно виде двојна можност во елиминирањето на датумите на истекување на кредитот за патување - шанса и двајцата да им дадат на клиентите она што навистина го сакаат (флексибилност), а истовремено да го отстранат значајниот двигател на трошоците (повици поврзани со патни кредити).

Лекција: Изборот со кои иритирачки фактори на клиентите да се зафатат е одлука што треба да се води според приходите размислувања за трошоците - затоа што најпрофитабилните подобрувања на искуството на клиентите ќе имаат влијание на двата финансиски лостови.

Во изминатата деценија, Southwest беше рангирана или на #1 или на #2 во рејтингот за задоволството на клиентите на авиокомпаниите на JD Power. За време на истиот период, акциите на авиокомпанијата (со високо соодветниот знак „LUV“) го надминаа индексот на американските ерлајнс Dow Jones со маржа над 2 спрема 1.

Југозападот очигледно ги жнее придобивките од својот неуморен фокус на искуството на клиентите. Превозникот постојано го нарушува статус квото на индустријата со прифаќање на пристапот на прво место на клиентите кој силно резонира со неговата целна клиентела.

И сега, со оваа најнова промена во нивните политики за билети, Southwest дава уште еден пример зошто наклонетоста на клиентите кон авиокомпанијата никогаш нема да истече - слично како тие кредити за патување.

Џон Пикулт е автор на ОД Импресионирани до опседнати: 12 принципи за претворање на клиентите и вработените во доживотни обожаватели. Регистрирајте се за неговиот месечен е-билтен за искуство со клиенти и лидерство овде.