Растот на Apple Card, продавачите се обвинети за несреќи во бизнисот со картичките Goldman

Кога беше откриен in 2019, Јаболко ја промовираше својата нова кредитна картичка како менувач на игри со нечуени нивоа на едноставност и транспарентност.

Зад сцената, сепак, брзиот раст на картичката и новата платформа изградена од Голдман Сакс да се сервисира, создаде потешкотии, што резултираше со неуспеси кои повеќе потсетуваат на традиционален издавач отколку на нарушувач на прв клиент, според луѓе со познавање на оваа тема.

Голдман се бореше да се справи со поголем од очекуваниот прилив на спорни трансакции, познат во индустријата како наплата, според народот. Повратните трошоци се случуваат кога клиентот бара враќање на средствата за производ или услуга наплатена на неговата картичка од било кој број причини. Споровите, кои ги ставија банките во средината на несогласувањата меѓу клиентите и трговците, ги имаат се зголемија за време на пандемијата, според консултантите за плаќања.

Кога корисникот на Apple Card оспорува трансакција, Голдман мора да бара решение во роковите што ги задолжуваат регулаторните органи, а понекогаш не успеваше во тоа, велат луѓето, кои побараа анонимност за да зборуваат искрено за ситуацијата. На клиентите понекогаш им се даваа спротивставени информации или имаа долго време на чекање, велат луѓето.

Голдман доби повеќе спорови отколку што сметаше, рече еден извор. „Ги имате овие редици што треба да ги исчистите во одредено време. Бизнисот стануваше толку голем, што одеднаш моравме да создадеме повеќе автоматизација за да се справиме со тоа“.

Голдман Сакс одби да коментира за овој напис, а претставник на Apple не одговори веднаш на барањето за коментар.

Проблемите во бизнисот со картички на Голдман се појавија во јавноста на 4 август, кога инвестициската банка со седиште во Њујорк откриени истрага на Бирото за финансиска заштита на потрошувачите за низа прашања за наплата и услуги. (Голдман не го спомна Apple во поднесувањето, но најголемиот дел од досегашните заеми со картички од 11.84 милијарди долари се од Apple Card; банката лансираше картичка со брендот GM во јануари.)

Регулаторот ги разгледува зделките со клиентите на Голдман, „вклучително и во однос на примената на поврат на средства, кредитирање на неусогласени плаќања, решавање на грешки во фактурирањето, реклами и известување до кредитните бироа“, велат од банката.

Регулаторите се фокусирани на поплаките на клиентите од изминатите неколку години, а најголемиот извор од нив доаѓа од обидите за враќање на наплатата, велат луѓето.

Споровите може да бидат тешки за решавање: клиентите понекогаш се обидуваат да го поигруваат системот барајќи враќање на средствата за легитимните набавки. Во други случаи, нејзините трговци кои не секогаш доаѓаат. Иако повратот на средствата што вклучува идентификување на кражба или предмети што никогаш не биле примени треба да бидат јасни, има и повеќе нијансирани случаи кога клиентите се жалат дека настан како музички фестивал не ја исполни својата наплата.

Во онлајн форумите за кредитни картички, неколку корисници се пожали дека Голдман првично одби да застане на нивна страна и покрај тоа што обезбеди докази за измама.

„Goldman Sachs ме смета за одговорен за наплата од 930 долари што беше направена во продавницата на Apple со Apple Pay што јас не ја направив“, според еден Reddit. пост. „До сега, никогаш не сум доживеал помалку професионална услуга од голема компанија, и ова беше целосен кошмар“.

Додека банката имаше автоматизирани начини за клиентите да ги евидентираат споровите со клиентите преку нивните iPhone-и, тоа направи помалку работа на рационализирање на решавањето на такви случаи, според луѓето. Банката првично не го земала предвид она што инсајдерите го сметале за „работни случаи“ или ситуации кои ја нарушуваат нормата кај огромното мнозинство на трансакции, велат тие.

„Ние тврдевме дека имаме беспрекорен начин да ги оспориме трансакциите“, рече изворот. „Но, немавме заслуги за предниот дел, а имавме и некои неуспеси на задниот дел“.

Друг дел од загатката е што Голдман се потпираше на тројца надворешни продавачи за да им помогне на клиентите на Apple Card. Познат како организации за деловни процеси или BPO, секторот често се бори со висок промет на работници, зголемувајќи ги шансите дека претставникот е нов или не е целосно обучен.

Во февруари, Apple испрати известување за некои корисници на картички што им дава можност повторно да поднесат стари спорови, според индустриското издание 9to5Mac.

Во е-поштата се потврдува дека Apple „идентификувал дека некои спорови иницирани од клиенти можеби не биле решени правилно“, според извештајот.

Секако, има многу клиенти на Reddit кои велат дека имале добри искуства со Apple Card. Производот освои ан награда од JD Power за задоволство на клиентите минатата година.

Изворите ги наведоа проблемите на банката како растечките болки на новиот бизнис кој забележа невиден пораст на клиенти. Корисниците на Apple Card двојно се зголемија на 6.4 милиони до мај 2021 година во однос на претходната година, според Cornerstone Advisors. Ненамирените заеми од Голдман речиси двојно се зголемија минатата година, според Извештај на Нилсон.

Голдман е сè уште релативно новодојденец во американската индустрија за кредитни картички, а Apple Card го претставува нејзиниот најголем чекор досега во финансискиот живот на обичните Американци. Додека главните играчи на картички се потпираат на технолошките системи стари со децении, инвестициската банка одлучи да изгради сопствена платформа, велат луѓето.

Како одговор на регулаторната контрола, Голдман ги пренасочи ресурсите за да автоматизира поголем дел од процесот на враќање на наплатата, рече еден од луѓето.

Во меѓувреме, фрустрираните корисници на Apple Card на онлајн форумите рекоа дека постои еден сигурен начин да се подобри одговорот на Голдман.

По „6 телефонски повици, 3 надзорници и 4 месеци чекање, беше магично решено“, еден Постер на Редит напиша. „Сомнително, тоа беше решено неколку дена откако поднесов жалба на CFPB во која ги наведов сите мои проблеми. Ако наидете на истото, ПОДНЕСЕТЕ ЖАЛБА до CFPB“.