Зад бумот на автоматизација кој доаѓа во хотелската индустрија, од 24-часовно пријавување до испраќање пораки за крпи

Со години, хотелските оператори недоволно инвестираат во технологијата, но постојаните работнички предизвици принудуваат да се пресмета во индустријата.

„Прашањето на трудот е голем двигател за инвестиции во технологијата“, рече Марк Хејли, партнер во Prism Hospitality Consulting, специјализиран за технологија за угостителство и маркетинг. „Не можете да вработите доволно луѓе. … Би ви укажал дека за повеќето хотелиери денес, [трудот] е подлабоко и позагрижувачко прашање отколку економското забавување што чека“.

Во моментов, хотелските оператори пријавуваат брзи резервации, дури и во услови на зголемување на цените на собите. Заблагодарете им на патниците за одмор. Се чини дека тие се толку желни да излезат и за тоа што не се воздржуваат од повисоките цени. Приходите од хотелот по достапна соба, клучна индустриска метрика позната како RevPAR, најверојатно ќе ги надминат нивоата пред пандемијата оваа година, на номинална основа, според две индустриски прогнози.

Најновата, објавена од STR и туризам економија на Меѓународната конференција за инвестиции во угостителската индустрија на NYU оваа недела, предвидува дека пополнетоста на хотелите ќе остане под вкупните износи во 2019 година, но просечните дневни стапки ќе бидат повисоки за околу 11 долари од претходните прогнози на групата.

Изгледот ја чини можноста за рецесија, но не се очекува забавувањето на економијата да ја принуди патувачката јавност да ги смени своите навики. И предвидува дека деловните патувања ќе продолжат да се зголемуваат кон следната година.

„Тоа е некако студена реалност дека дури и во прилично длабока рецесија, почесто отколку не, 70-80% од населението не го гледа тоа. Тие сè уште ги добиваат своите редовни плати и сè уште патуваат“, рече Хејли.

Деловните патувања долго време беа клучен двигател на хотелските трошења и нивната слабост продолжува да се чувствува. Во април, Американската асоцијација за хотели и сместување и Калибри Лабс предвидоа дека приходите од деловните патувања во хотелите ќе бидат 23% под нивото пред пандемијата оваа година, што е загуба од околу 20 милијарди долари од 2019 година. Во 2020 и 2021 година заедно, индустријата загуби околу 108 милијарди долари приход од деловни патувања, според AHLA.

Во мај, PwC проектираше раст на деловните патници следната година ќе помогне да се компензира какво било омекнување од побарувачката за одмор. Тоа предвидува просечните дневни стапки на собите ќе се зголемат за 16.9% во 2022 година од претходната година, што поттикна пораст од 28.1% во RevPAR од минатата година. Потоа, во 2023 година, повисоките стапки на сместување и соби ќе му помогнат на RevPAR да се зголеми за 6.6% годишно, што би било 114% од нивото во 2019 година.

Како што гостите се враќаат во хотелите, тие веројатно ќе забележат некои големи промени, велат хотелските оператори. Меѓу нив е и поголемото потпирање на технологијата, која често се користи за да се олесни влијанието на недостигот на персонал.

Повеќе гости треба да можат да ја прескокнат пред бирото и да се пријават во собите со помош на киоск или апликација на телефонот. Oracle и трговската публикација на туристичката индустрија Скифт спроведена анкета од 633 директори на хотели оваа пролет и скоро сите - околу 96% - инвестираа во технологија за самопослужување во нивните хотели. А 62% рекле дека очекуваат бесконтактните искуства да бидат најприфатената технологија во следните три години.

Марко Манзи, основач и претседател на Парамаунт угостителски менаџмент, кој управува со пет одморалишта и хотелски имоти во Орландо, Флорида, рече дека ја гледа инвестицијата во технологијата како задолжителна бидејќи има моќ да ги намали неговите трошоци со текот на времето.

„Кога ја гледаме слабоста на идната економија, повеќето хотелиери и сопственици на хотели прават чекор наназад и повторно разгледуваат начини да ги подобрат своите крајни маржи затоа што тие се еродирани од инфлацијата од која бевме погодени. “, рече Манзи.

Инфлацијата не беше толку брза од декември 1981 година. Зголемените трошоци за храна и енергија го поттикнаа индексот на потрошувачки цени да се зголеми за 8.6 отсто во мај, објави во петокот Бирото за статистика на трудот. Хотелиерите гледаат дека овие трошоци се брануваат низ нивните бизниси, од храната што се продава во хотелските ресторани до горивото што ги загрева и лади зградите до платите што им се исплаќаат на персоналот.

Манзи рече дека е во процес на воведување бесконтактно пријавување и киосци за нарачки за храна и пијалоци во некои од имотите со кои управува. Бидејќи сè уште е работа во тек, тој допрва треба да ги искористи придобивките од пониските трошоци за работна сила.

„Можам да ви кажам дека го буџетиравме крајот на годината за некои намалувања на трошоците за работна сила, предвидувајќи заштеди“, рече тој.

Кога се појави пандемијата на почетокот на 2020 година, повеќето големи хотелски синџири веќе користеа бесконтактни опции за своите гости. Но, Ковид го забрза усвојувањето и сега тоа е цената за влез, рекоа индустриските консултанти.

Според Алекс Алт, виш потпретседател и генерален менаџер во Oracle Hospitality, некои хотели сакале да ги направат овие промени во временска рамка од една до три години. По ударот на Ковид, патоказот беше забрзан на еден до три месеци во многу случаи, рече тој.

„Бидејќи хотелите забележаа намалување на хотелскиот персонал и зголемување на очекувањата за безбедноста и здравјето на клиентите, имаше голема потреба хотелите од сите големини да го автоматизираат искуството на гостопримството со тоа што ќе им овозможат на гостите да управуваат со својот престој главно од нивните мобилни уреди“, рече Алт. , во интервју за е-пошта.

Една од причините е тоа што гостите го очекуваат тоа. Во нивното истражување, Oracle и Skift, исто така, анкетирале 5,266 потрошувачи, а огромното мнозинство (73%) рекле дека е поголема веројатноста да престојуваат во хотел со опции за самопослужување.

Одговорите сугерираа дека гостите сакаат да можат да нарачаат услуга во соба од нивниот телефон или да испратат пораки за повеќе крпи во собите. Тие, исто така, сакаат беспрекорно да се поврзат со нивните лични сметки за стриминг или игри со телевизорот во собата без да мора да ги запомнат нивните лозинки.

Исто така, потрошувачите сакаат можност да ги „разврзат“ хотелските понуди и да плаќаат само за услугите што ги користат за време на нивниот престој, рече Алт. Тие дури се подготвени да платат повеќе за персонализирани избори, како што е изборот на точна соба или кат, рече тој, споредувајќи ги со опциите што потрошувачите ги имаат при резервирање на авионски билети.

Во истражувањето на Oracle, 40% од хотелиерите рекоа дека моделот на раздвојување е иднината на индустријата.

„Ова е чекор-промена од начинот на кој хотелите ги препознаваат приходите денес, така што им треба помодерен [планирање на ресурси на претпријатието] ERP систем за да можат да се прилагодат на овие промени“, рече Алт.

Тој одби да даде конкретни прогнози за идните трошоци, но рече дека хотелите прават значителни инвестиции во целиот бизнис.

Проблемот е што некои хотелски технолошки системи се застарени, особено кај независните хотели. Во артикл објавено во Hospitalitynet, професорот од Универзитетот во Њујорк, Макс Старков, рече дека угостителската индустрија често може да потроши помалку од 2.5% од нето приходот од собите на ИТ, вклучувајќи го персоналот и придобивките.

Дарин Југ, водач на PwC во САД за консултации за угостителство и игри, исто така забележа поголем фокус на ажурирање на back-office системите.

„Не се посветуваше многу внимание на задната канцеларија“, рече тој, додавајќи дека компаниите треба малку да се фатат. Но, дури и оваа инвестиција е делумно инспирирана од потребите за работна сила, рече тој.

„Потрагата по таленти не е само за луѓето кои ги чистат вашите соби и хотели, туку и ги водат финансиските операции и станува сè потешко“, рече Југ. „Со ставање подобра технологија, подобри алатки во нивните раце, навистина се работи за надградба... искуството за нивните вработени“.

Скот Стрикленд, главен офицер за информации во Хотели и одморалишта Виндам, велат сопствениците на мали бизниси кои ги даваат франшизите на хотелските брендови на Wyndham како Wingate, Ramada и Days Inn, имаат корист од користењето на еден од двата стандардизирани системи за управување со имот што ги нуди.

„Ние ја направивме основната инвестиција [за стандардизација], што не става многу пред нашите конкуренти“, рече Стрикланд. Тоа исто така значи дека некои од услугите кои најчесто се поврзуваат со хотели со висока класа се достапни за неговите хотелски брендови со поекономични цени.

„За нас да бидеме во можност да го направиме тоа во економскиот хотел и да го распространиме тоа во обем е нешто на што сме многу горди“, рече Стрикленд. Тој додаде дека тоа значи дека автобус полн со деца кои се враќаат од фудбалски турнир може да пристигне во хотел Супер 8 и да користи самопослужување за да го забрза патот до нивните соби, што помага да се изгради лојалност.

Корисниците на франшизата на Wyndham исто така можат да се одлучат за неговиот систем за резервации, кој ги упатува клиентите до централизиран центар за повици за да резервираат соба. Виндам рече дека 4,000 хотели кои го користат системот имаат 15% или повисока премија за цените од хотелите кои не учествуваат. Исто така, хотелските оператори можат да се фокусираат на гостите во нивниот хотел или на други должности како чистење соби, без одвраќање, рече Стрикланд.

Сепак, Wyndham бара нови начини да ја користи технологијата за да ја олесни кризата со трудот. Тоа е пилотирање на систем за бакшиш без готовина каде што гостите можат да даваат бакшиш на персоналот во домаќинството со скенирање на QR-код во собата со телефон. Досега, Виндам забележа зголемување на бакшишот, рече Стрикленд.

Бене, давателот на платформата за бакшиш без готовина, рече дека неговите клиенти забележуваат просечно зголемување на компензацијата на персоналот од 4.50 долари на час и зголемување од 30% на месечното задржување на персоналот.

Стрикленд рече дека системот им олеснува на гостите, кои често не носат готовина, да можат да даваат бакшиш.

Многу хотели размислуваат и за чет-ботови, машинско учење, вештачка интелигенција, препознавање на лица и други начини за поефикасно и побезбедно управување со имотот со помалку персонал. Овие технологии се особено корисни за справување со пообични барања, што потоа им овозможува на персоналот да се фокусира на позначајни интеракции еден на еден, рече Alt од Oracle.

„Овие типови на стратешки технологии ќе бидат критични бидејќи угостителската индустрија сè уште се соочува со недостиг на работна сила додека се движиме кон напорната летна сезона на патувања“, рече тој.

Шаран Пасрича, основач и ко-извршен директор на компанијата за угостителство за животен стил Енисмор, рече дека ја користел технологијата како клучна точка на диференцијација во неговиот бизнис.

„Хотелската индустрија работи на многу архаичен технолошки оџак“, рече Пасрича, кој објасни дека многу хотели дури сега ги префрлаат своите системи за управување со имот на облак.

Пристапот на Pasricha беше да има домашни развивачи на софтвер и инженери за производи кои можат да креираат апликации по нарачка. Една од неговите фокусни области беше подобрувањето на системот за резервации, каде што црпеше инспирација од карактеристиките во индустријата за е-трговија, која ја гледа како поиновативна од хотелската индустрија.

„Не можев баш да разберам зошто би прифатиле многу традиционален, здодевен, лошо дизајниран ... машина за резервации за колачиња [трети лица], кога толку многу се грижиме за нашите физички искуства и сè во нашите хотели е толку промислено и автентично и креативни“, рече тој.

Неговите напори доведоа до повеќе резервации кои доаѓаат директно на веб-страницата на Хокстон, еден од брендовите на бутик хотели на Енисмор. Околу 50 отсто се директни, рече Пасрича.

Исто така, ѝ овозможи на компанијата да создаде Flexy Time, функција која им овозможува на своите гости да се пријавуваат или излегуваат од собата 24 часа на ден, наместо да чекаат стандардизирано време. Пасрича рече дека понудата, која доаѓа без доплата, значи дека гостите не мора „да се бунат околу фоајето пет часа“ по пристигнувањето во градот со лет со црвени очи.

Flexy Time претставува повеќе логистички и оперативен предизвик, но му помогна на Hoxton да се истакне меѓу другите хотелски брендови. За да се увери дека собите се подготвени, ги прашува гостите кога ќе пристигнат и ќе заминат кога ќе резервираат.

„Имањето способност да ја контролирате технологијата ви овозможува да ги имате овие повторувања и иновации, што за нас собра многу лојалност кај нашите гости“, рече тој.

Ennismore е во процес на проширување на Flexy Time на своето портфолио од 14 брендови, кое меѓу другите ги вклучува шкотскиот хотел Gleneagles, So/ и Mama Shelter. Компанијата е заедничко вложување со Accor, францускиот угостителски бренд кој меѓу другите ги поседува хотелските брендови Fairmont и Sofitel.

Wyndham исто така бара начини да се истакне со своите инвестиции. Пред две недели беше лансиран функција за планирање на патување на својата апликација која препорачува маршрути и им овозможува на корисниците да го приспособат планот на патувањето. Исто така, претстојат инвестиции што ќе ги направи во станици за полнење електрични возила, вклучително и систем за резервации за да се резервира времето за приклучување, рече Стрикленд.

Мобилните апликации се одлични за компании кои сакаат да изградат лојалност со своите клиенти. Податоците што компаниите можат да ги соберат им овозможува подобро да ги приспособат идните услуги и понуди.

Иако е прерано да се каже какво влијание ќе има инфлацијата врз индустријата, пандемијата принуди „ново ниво на благодарност“ за современите системи, според Alt.

„Иако темпото на иновациите може да забави, хотелите знаат дека нема враќање назад на овие нови барања на потрошувачите и тие мора да бидат способни да се прилагодат со помош на вистинската технологија“, рече тој.