Занемарувањето на клиентите е реално и треба да се управува, како и очекувањата на клиентите.

Инж Тан Даниел Родригез, извршниот директор и главен извршен директор на Simplr, соодветно, имаат теорија. Во нивната книга од 2021 година: Искуството е сè, велат дека негрижата на клиентите е во пораст и е веќе неколку години.

Тие веруваат дека занемарувањето се случува кога клиентите се чувствуваат игнорирани кога бараат помош. Ова може да биде во форма на долго чекање за одговор на е-пошта, неможност за поврзување во живо со агент преку телефонски број или објект за разговор во живо, долго време на чекање, неодговорени пораки на социјалните мрежи итн.

Покрај тоа, тие велат дека ова чувство на занемарување е поттикнато од подемот на брендови како Amazon Prime, Uber, Netflix и DoorDash со нивните ветувања за услуги на барање и супербрза испорака.

Тие тврдат дека овие брендови ги промениле очекувањата на клиентите и дека сме условени да сакаме сè сега или на барање.

Според Simplr's истражување, ако брендовите сакаат да ги водат своите пазари и да добијат врвни оценки за нивната услуга од потрошувачите, тие мора да одговараат на е-пошта за помалку од 15 минути и да одговорат на барањата за разговор во живо за помалку од 30 секунди.

Тоа е застрашувачки висока лента.

Станува уште повисоко ниво кога ќе го венчате тоа ниво на очекување со однесувањето на потрошувачите преку Интернет. Според Циклус на продажба, вечерните часови се најдобро време за сајтовите за е-трговија, при што највисокото време за купување од понеделник до петок е помеѓу 8 и 9 часот.

Опциите за самопослужување, како што се chat-bots, се користени за да се пополни оваа празнина. Но, многу од понудените ботови не се подготвени да се справат со повеќе од едноставни прашања на клиентите. Тан и Родригез истражување сугерира дека, во реалноста, чет-ботите одговараат само некаде помеѓу 10-20% од сите прашања на клиентите, а тоа остава повеќе од 80% од сите клиенти да се чувствуваат запоставено.

Тан и Родригез веруваат дека оваа празнина може да се пополни со распоредување на флексибилна, хонорарна и поврзана мрежа на експерти, овозможена со интелигентна технологија, да им помогне на клиентите во време на шпиц, надвор од редовните работни часови и за време на викендите.

Ова не е изненадувачки што доаѓа од двајца лидери на технолошка компанија кои имаат за цел да го направат токму тоа и истовремено да го нарушат просторот на Контакт центарот и традиционалниот модел на услуга.

Но, мислам дека се во право.

Тие се во право дека додавањето на дистрибуирана мрежа на експерти, овозможена со интелигентна технологија, на вашата мешавина на услуги и искуства доаѓа со секакви придобивки, вклучително и можност подобро да одговорите на променливото однесување на клиентите и моделите на побарувачка. Ова, пак, ќе помогне да се постигнат подобри резултати на клиентите и деловните активности.

Меѓутоа, една работа во нивната теорија ме мачи, а тоа е идејата дека брендовите немаат контрола врз очекувањата на нивните клиенти.

Тоа не е строго точно.

Клиентите навистина ќе ги пренесат своите очекувања на бренд од друго место. Но, тие ќе го направат тоа само ако не бидат поставени од страна на брендот, а потоа потоа управувани.

На пример, ако брендот вели дека ќе одговори на пораките во рок од 2 часа, тогаш тоа е референтната точка што ќе ја користат нивните клиенти при мерењето на нивните перформанси. Тоа е, исто така, услугата што ја нудат на клиентот во однос на нивното барање.

Меѓутоа, она што е вознемирувачко е бројот на брендови кои не ги поставуваат очекувањата на клиентите. Оттука, просперитетното запоставување, претпоставувам.

Таа грешка не му помага на брендот и остава многу клиенти да се разочараат.