Услугата за клиенти страда во рестораните со краток персонал бидејќи Ковид зема данок

Џеф Ротенберг се навикна на долго чекање во рестораните, дури и кога масите се видно отворени.

„Друг ресторан во кој отидовме имаше отворени седишта надвор, но кога отидовме кај домаќинот, тие ни спомнаа дека кујната нема персонал“, изјави за CNBC Ротенберг, оперативен директор во финтех фирма со седиште во Калифорнија. „Значи, иако имаше седење, тој требаше да не стави на листа на чекање од 30 минути за да седнеме“.

Ротенберг беше на 30-минутната листа на чекање речиси еден час, рече тој. Потоа, откако седнал, чекал уште 45 минути да му стигне храната.

„Тоа беше тип на искуство што ме тера да не сакам да јадам толку многу надвор“, рече тој. „Се чувствував лошо за серверите, бидејќи тие се обидуваа, но можеа да направат само толку многу, немајќи доволно готвачи“.

Тоа е сценарио кое се повторува низ индустријата за прехранбени услуги од почетокот на пандемијата на Ковид во 2020 година, а исто така им нанесува штета на рестораните и нивниот персонал.

Заклучувањата во пролетта истата година доведоа до отпуштања и отпуштања за многу готвачи и чекалници, што ја натера федералната влада да поддржи милијарди долари во заеми што може да се простат за малите бизниси. Болеста ја опустоши работната сила во САД, убивајќи повеќе од еден милион луѓе во текот на повеќе од две години, додека разболи уште многу милиони. Според Центрите за контрола на болести и превенција.

Како што државите ги олабавија своите ограничувања, вработувањето во рестораните закрепна, иако индустријата сè уште е намалена за 750,000 работни места - приближно 6.1% од нејзината работна сила - од нивоата пред пандемијата заклучно со мај, според Националната асоцијација на ресторани.

Клиентите ја забележуваат разликата. Во првиот квартал од 2022 година, клиентите трипати почесто споменуваа краток персонал во нивните Yelp рецензии отколку во периодот од пред една година, според сајтот за преглед на ресторани. Спомнувањата за долго чекање се зголемија за 23%.

„Мислам дека искуството е поинакво од Ковид. Гледам дека ресторанската индустрија се промени многу“, изјави Нев Рајт, здравствен работник, за CNBC надвор од Firebirds Wood Fired Grill во Итонтаун, Њу Џерси. „Не беше отсекогаш вака - сега е потребно време, со трошоци и недостиг на персонал и сè.

Американскиот индекс за задоволство на клиентите откри дека потрошувачите се помалку задоволни со синџирите за брза храна оваа година во споредба со 2021 година - резултатот на секторот падна на 76 од 100, од ​​78. Клиентите беа помалку задоволни од брзината и точноста на нивните нарачки и за чистота и распоред на ресторанот.

Резултатите за задоволството на клиентите за независни и мали синџири ресторани исто така паднаа оваа година, на 80 од 100, од ​​81, според годишниот извештај на ACSI. Некои национални синџири со целосна услуга забележаа дека нивните резултати паѓаат уште повеќе од година во година: Вечерај брендови Јаболкниците паднаа за 5%, Ресторани Darden„Olive Garden“ 4%, и „Buffalo Wild Wings“ на Inspire Brands 3%.

Жителката на Итонтаун, Тереза ​​Бервејлер, рече дека во текот на изминатата година постојано се среќавала со предвремено затворање и долго чекање во рестораните, дури и кога тие не се зафатени.

„Имам 64 години и никогаш не сум видел вакво нешто“, изјави рецепционерката за CNBC во средата пред локалниот Chick-fil-A. „Сè е многу чудно. Ковид дефинитивно го промени светот и не сум сигурен на подобро“.

Рестораните не се единствените бизниси кои гледаат дека кризата со работна сила ја погоди услугата на клиентите. Поплаките на американските потрошувачи против авиокомпаниите се зголемија повеќе од четири пати во однос на нивоата пред пандемијата во април, според Министерството за транспорт. Хотелиер Хилтон во светот не е задоволна со сопствената услуга за клиенти и има потреба од повеќе работници, рече извршниот директор Кристофер Насета на повикот за квартална заработка на компанијата во мај.

За рестораните, предизвиците со персоналот извршија притисок врз индустријата која веќе се бори со инфлацијата и ја враќа изгубената продажба од пандемијата. Партнери во ресторанот Александрија, група која поседува и управува со осум ресторани низ Флорида и Северна Вирџинија, драматично го промени начинот на кој работи.

„Не сме сигурни каде отиде целата работна сила, но многу од нив исчезнаа, од менаџери до готвачи до часовници“, рече Дејв Николас, основач на ARP.

Сега, рече Николас, неговиот фокус е на вработување и задржување. Групата отвори позиција за регрутирање и сега има двајца регрутери со полно работно време кои работат за да ги донесат многу потребните вработени на работни места со повисоки плати и подобри бенефиции отколку што групата имала досега. 

„Порано, можевте да ги вработите толку брзо колку што ви требаа. Деновиве тоа не е случај“, рече Николас. „Нашата мисија е да бидеме работодавач по избор. Тоа доаѓа со бенефиции кои можеби ги немавме порано, до сервери, busboys и машини за миење садови. Трошоците за тоа беа огромни, но трошоците за прометот се огромни, па го измеривме“.

Но, не сите работници земаат дома повеќе плати, дури и ако нивните основни плати се зголемија. Сару Џајараман, директор на Центарот за истражување на трудот во храната на Универзитетот во Калифорнија Беркли и претседател на One Fair Wage, кој се залага за напуштање на наплатените плати, рече дека фрустрацијата од недоволно персонал често резултира со пониски бакшиши за работниците. За возврат, пониските плати наведуваат многу вработени во рестораните да се откажат, што го влошува проблемот.

„Тоа е маѓепсан круг на луѓе кои не се задоволни од услугата што може да добива помалку бакшиш, а потоа тие да не се вратат, а продажбата е намалена“, рече таа.

Ресторанската индустрија историски се бореше со висок промет. Прашањето само се засили за време на пандемијата на Ковид, бидејќи вработените бараат подобри плати и работни услови, се грижат дали ќе се разболат и имаат потешкотии да најдат грижа за деца. Секторите за сместување и услуги за храна имаа стапка на откажување од 5.7% во мај, според Бирото за статистика на трудот.

Николас рече дека и покрај неодамнешното воведување на бонуси за задржување и партнерски програми од страна на ARP, покрај повисоките плати и подобрите бенефиции, тоа е „битка“ да се бориме со пазарот на трудот.

Рестораните со целосна услуга се посилно погодени од рестораните со ограничена услуга од кризата со работна сила, при што бројот на вработени е намален за 11% од нивото пред пандемијата.

И тоа значи дека искуството со јадење надвор веројатно нема да биде веќе исто.

„Да одиме во ресторан и да им донесат леб со путер“, рече Николас Харари, сопственик на Барел и Роост, ресторан во Ред Банк, Њу Џерси, „тие денови поминаа“.