Форестер предвидува дека една од пет програми CX ќе исчезне

Форестер неодамна излезе на слобода Предвидувања 2023: Искуство на клиентите, извештај кој предвидува 2023 година да биде „година на пресметување на програмите за корисничко искуство (CX) додека компаниите се борат да се фокусираат на клиентите“. За некои клиенти, во зависност од тоа со кого соработуваат, ова е лоша вест.

Причината поради која компаниите се во борба е економијата - и многу повеќе. Светот на бизнисот беше потресен во текот на изминатите две и повеќе години со проблеми кои вклучуваат пандемија, прекини во синџирот на снабдување, проблеми со вработените (како во Големата оставка) и сега економијата.

Еве две предвидувања од извештајот, проследени со мојот коментар:

Една од пет CX програми ќе исчезне - а една од 10 ќе биде посилна од кога било. Форестер проценува дека 80% од компаниите не го направиле CX дел од идентитетот на нивниот бренд. На овие компании им треба доказ дека е неопходна инвестиција во CX. Ако не можат да ја видат рентабилноста во нивната инвестиција, тие ќе ги намалат или целосно ќе ги елиминираат CX тимовите.

Ова е крајно кратковидно. Клиентите беа изложени на брендови кои обезбедуваат некои од најдобрите услуги за клиентите на планетата, како што се Amazon, Chick-fil-A, Apple, Costco и други познати по фокусирањето на CX. Многу луѓе, без разлика дали го знаат тоа или не, го споредуваат секое искуство со клиентите со најдобрата услуга што ја добиле од гореспоменатите брендови или други на кои им се восхитуваат. Компанијата што се повлекува од својата CX инвестиција, а камоли целосно да ја елиминира, ризикува да го изгуби бизнисот и на крајот ќе си поигрува со своите конкуренти.

Колку е важен CX? 2022 година Постигнување на изненадување на клиентите Студијата (спонзорирана од Амазон) фрла светлина врз тоа како потрошувачите реагираат на лошата услуга за клиентите:

· 86% од анкетираните клиенти се подготвени да ги сменат брендовите или компаниите поради лошото искуство со услугите на клиентите.

· 83% од анкетираните клиенти се подготвени да ги сменат брендовите или компаниите затоа што знаат дека друга компанија ќе обезбеди подобро искуство за услуги на клиентите.

· во просек, клиентите ќе и дадат на компанијата помалку од три шанси откако ќе добијат лошо искуство со услуги на клиентите пред да се префрлат на конкуренцијата.

Но, некои други компании признаваат дека падот на економијата може да биде совршено време да се фокусираат на своите клиенти и да ги зајакнат нивните CX програми. За жал, Форестер предвидува дека само една од 10 компании ќе направи инвестиција за тоа.

CX диференцијацијата ќе еродира во три четвртини од индустриите. Краткото резиме на ова предвидување е дека CX може да не се разликува од една компанија до друга. Со други зборови, искуството не е доволно силно за да се разликува од конкурентот. Во извештајот се наведува: „Брендовите со пониски перформанси ги решаваат основните проблеми со CX, додека врвните брендови се борат да ги прифатат трансформативните подобрувања на CX кои обезбедуваат нивна диференцијација. За да се издвојат од овој пакет за затегнување, компаниите мора да го прифатат опсесија на клиентите и да ги извршуваат CX иновациите што го разликуваат нивниот бренд, наместо да се потпираат на стратегиите на CX кои потрошувачите ги доживуваат како слични“. Опсесијата со клиентите е да ги ставите клиентите во центарот на стратегијата и операциите. Според Форестер, тие ги зголемуваат приходите, профитот, ангажирањето на вработените и задржувањето на клиентите со двојно поголема стапка од другите.

Додека лојалноста на клиентите е посакувана, оставете го тоа настрана засега. Сега е време да се фокусирате на тоа да го натерате клиентот да се врати следниот пат кога ќе му треба она што го продавате. Ако секоја интеракција е фокусирана на следниот пат, секој пат, тоа може да се претвори во лојалност на клиентите.

Проблемот во тешките економски времиња е што клиентите се поподготвени да ја сменат компанијата поради повеќе причини од вообичаено. Нивната толеранција за лошо искуство е ниска. И додека доброто искуство на клиентите ја прави цената помалку релевантна, потешките времиња ја прават цената малку порелевантна од вообичаеното. Компанијата мора да ја докаже својата вредност на своите клиенти, а најдобриот начин да го направи тоа е да обезбеди искуство со клиентите на кое отсекогаш биле навикнати - ако не и подобро - една по една интеракција.