Frontier Airlines се ослободува од телефонската служба за корисници

Кажете му збогум на центарот за повици на авиокомпанијата - барем во Frontier Airlines.

Буџетскиот оператор минатиот викенд ја заврши својата транзиција кон онлајн, мобилна и текстуална поддршка, што му овозможува да се погрижи клиентите да ги добијат „информациите што им се потребни што е можно побрзо и поефикасно“, изјави портпаролката Џенифер де ла Круз за CNBC во изјава испратена по е-пошта. .

Патниците кои се јавуваат на списоците за услуги на клиентите Frontier на неговата веб-локација сега ја добиваат пораката: „Во Frontier, нудиме најниски цени во индустријата со што работиме на нашата авиокомпанија што е можно поефикасно. Сакаме нашите клиенти да можат да работат и ефикасно, поради што го олеснуваме наоѓањето на она што ви треба на Flyfrontier.com или на нашата мобилна апликација“.

Оние кои сакаат да праќаат пораки со операторот може да добијат линк за тоа, испратен до нивниот телефон.

Повеќето големи превозници сè уште нудат линии за услуги на клиентите. Но, Frontier, која наплаќа такси за сè, од напредни задачи до седишта до рачен багаж и закуски, често бара начини да ги намали трошоците. За време на денот на својот инвеститор на почетокот на овој месец, Frontier навести дека ќе престане да нуди услуги за клиентите преку телефон, што е промена на туристичката страница Travel Noire пријавени претходно оваа недела.

Џек Фајлин, постар потпретседател за клиенти на Frontier, рече за време на презентацијата на инвеститорите на 15 ноември дека промената ќе помогне да се намалат трошоците за работна сила и да се забрзаат трансакциите.

„Ние поддржуваме повисоки стапки на трудот во гласовниот канал и сме ограничени на оваа интеракција еден-на-еден“, рече Фајлин. Спротивно на тоа, тој рече дека агентот за разговор може да се справи со три прашања одеднаш, а можеби и повеќе.

„Размислете за најнејасното прашање што може да го постави клиентот, а на агентот на центарот за повици ќе му требаат многу, многу минути за да истражи и да најде одговор. Четботот може да одговори на тоа многу брзо“, рече тој.

„Фронтиер“ имаше профит од 31 милион долари од оперативниот приход од 906 милиони долари во последниот квартал. Потроши 182 милиони долари на трошоци за работна сила, негов втор најголем трошок по авионското гориво, скоро 70% повеќе од истиот период од 2019 година.

Промената во Frontier доаѓа бидејќи долгото задржување на телефонските линии за услуги на клиентите и другите канали ги вознемири патниците оваа година, од кои многумина исто така се соочија со пораст на одложувања и откажувања во текот на летото кои беа влошени од недостигот на работна сила.

Директорите на авиокомпаниите додадоа персонал, а исто така отворија повеќе канали за клиентите сами да ги менуваат летовите или да комуницираат преку текстуална порака.

„Фронтиер“ не е единствената што се откажува од телефонскиот центар. Бриз ервејс, новиот американски авиопревозник лансиран од JetBlue основачот Дејвид Нилман, нуди само опции за текст, е-пошта или Messenger за услуги на клиентите.

„Со онлајн опциите, нашето просечно барање за гости се завршува во рок од 15-20 минути“, рече портпаролот на Бриз, Герет Едмондсон-Џонс.