Отстранувањето на услугата за корисници базирана на повици на Frontier Airlines е многу врева за ништо

Frontier Airlines најавија дека ќе повеќе не нуди услуги за корисници базирани на повик. Сите барања ќе бидат дигитално базирани, вклучително и нивната апликација и преку разговор. Многу експерти за патувачките медиуми го критикуваат ова и ја користат оваа одлука како уште една причина да ги срамат авиокомпаниите, особено нискобуџетните авиокомпании. Доаѓајќи од тешко лето оперативно за индустријата, ова може да изгледа како чудно време да се направи ваков потег.

Сепак, Frontier ги познава нивните клиенти подобро од кој било друг, а ваквата одлука, иако невообичаена за авиокомпаниите, е едвај невообичаена во многу други бизниси. Многу луѓе денес, вклучително и огромно мнозинство од оние помлади од 30 години, живеат со своите паметни телефони и сметаат дека користењето технологија е полесно, побрзо и поефективно отколку да чекаат човек да одговори на телефонот.

Центрите за повици на авиокомпании се зрели за автоматизација

Центрите за повици на авиокомпании прават изненадувачки мала количина на продажба. Поголемиот дел од нивната работа е поврзана со услуги, а авиокомпаниите инвестираа многу во технологијата за да се грижат за многу од овие прашања. Тоа е затоа што многу од сервисните проблеми може да се предвидат, иако на маргините има проблеми што не би можеле да бидат. Откажаниот лет носи очигледни проблеми со пререзервирање и рефундирање, на пример. Во денови со ведро време, клиентите можеби ќе сакаат да сменат резервација или само да постават прашање. Поентата е дека може да се идентификуваат голем дел од проблемите што доаѓаат во центрите за повици, а начинот на кој компанијата избира да одговори може да биде кодиран во автоматизираниот одговор. Ова ја има предноста и во добрата конзистентност.

Водењето телефонски центар бара обучени работници, на кои пак им требаат повеќе смени за да понудат 24-часовна услуга. Агентите кои работат од дома може да го олеснат ова, но сепак има обука и тековни ажурирања на политиките и производите неделно Доверлив подкаст на авиокомпании на кои јас ко-домаќин, шокантен број прашања на слушателите се однесуваат на добивање различни одговори од различни агенти на центарот за повици. Да се ​​биде во можност да се обезбеди конзистентност е само една од причините поради која автоматизацијата на оваа област има смисла. Тоа, исто така, ја намалува потребата за вработени бидејќи има зголемен притисок врз платите и правилата за работа.

Многу клиенти претпочитаат услуга базирана на паметни телефони

Генерацијата Z и милениумските генерации покажуваат а претпочитање за услуги на клиентите преку разговор или текст. Frontier, како и сите авиокомпании, превезува луѓе од сите возрасти, но нискобуџетните авиокомпании имаат тенденција да се скршат кон демографски помлади патници. Оддалечувањето на Frontier од услугата базирана на повици е во согласност со начинот на кој луѓето сè повеќе избираат да комуницираат со бизнисите.

Опциите за дигитални услуги на клиентите не значат дека не се вклучени луѓе. Разговорот може да биде со вистинска личност, не само со бот, како и со текстот. Оддалечувањето од услугата заснована на повик не мора да значи оддалечување од емпатија или дискреција како одговор. Без сомнение дека Frontier користеше многу од овие техники пред да го направи овој прекинувач и беше во можност да ги разгледа податоците и повратните информации од клиентите, покрај трошоците и ефективноста.

Луѓето сакаат ниски цени, а овој потег помага да се задржат тие

Во огромно мнозинство, луѓето сакаат ниска цена над која било друга единствена карактеристика при изборот на авиокомпанија. За клиентите на нискобуџетните авиокомпании, ова е уште поточно. Авиокомпаниите со најниска цена бараат од клиентите да направат многу компромиси при нивното патување - од простор за нозете, до без храна или пијалок, до користење на алтернативни аеродроми и многу повеќе. Сепак, летовите на авиокомпаниите со најниска цена се полни, бидејќи за вистинската цена луѓето ќе ги прифатат овие компромиси.

Како и сите авиокомпании, Frontier се соочува со притисок на трошоците во најголемите области на трошоци за авиокомпании - луѓе, гориво и авиони. Како што стареат авиокомпаниите, тие стануваат поскапи бидејќи луѓето добиваат повеќе плата, а авионите согоруваат повеќе гориво и им треба повеќе одржување. Единствениот начин да се одржат ниските цени е да се развиваат доволно брзо за да се ублажат овие зголемувања или да се најдат други начини за заштеда. Технологијата е главен овозможувач за овој последен напор, овозможувајќи повеќе самопослужување на клиентите и автоматизирање на повторените задачи. Така, иако првично беше изненадувачки за некои, оваа дигитална миграција е само уште едно решение за прифаќање за да се добие ниската цена што повеќето луѓе ја сакаат.

Други авиокомпании кои најверојатно ќе ги следат, на крајот

Надвор од авиокомпанијата, дигитално базирана услуга за клиенти iе нормално и очекувано во многу случаи. Тешко е да се зборува со личност во Amazon, на пример, или во Apple. Многу бизниси ги знаат главните проблеми со услугите на клиентите што треба да ги решат, а користењето разговор, текст, апликации и други дигитални медиуми е вообичаено и прифатено во многу работи што ги правиме. Пред многу години, Мајкрософт понуди онлајн поддршка бесплатно, но наплаќаше 35 долари за да разговара со лице. Сепак, поради некоја причина луѓето мислат дека авиокомпаниите не се бизниси на ист начин. Некои луѓе се жалат дека плаќаат за шише вода во авионот дури и откако доброволно купиле шише на аеродромот пред да се качат.

Авиокомпаниите често доцни ги прифаќаат деловните трендови, а првите што се движат меѓу авиокомпаниите кога ќе се направи промена обично го преземаат најголемиот дел од злоупотребата. Кога потегот на Frontier е целосно сварен, вклучително и промените што може да ги направат при приспособување на оваа реалност, другите авиокомпании ќе гледаат и ќе проценат дали и кога тоа ќе им помогне. Уште во 2010 година, Spirit Airlines беше осудувана од медиумите кога ја објави првата такса во индустријата за внесување на голем багаж во авионот. Денес, повеќе авиокомпании ја наплатуваат оваа такса и тоа влијае на сите клиенти. Преместувањето кон дигитално базирана услуга за клиенти не е ни приближно толку агресивен потег, а другите авиокомпании веројатно ќе го гледаат ова како пат што функционира и за нив. Breeze Airways, една од најновите авиокомпании во САД, нема ни број за повикување.

Насловот требаше да биде „Време е“

Овој потег на Фронтиер некои го нарекоа „краткоглед“, а други „настрана“. Овој лажен бес на потегот со здрав разум кој се усогласува со потребите на клиентите на авиокомпанијата доаѓа од луѓе кои не го разбираат бизнисот со авиокомпании, или можеби било кој бизнис. Светот се менува, а бизнисите треба да се менуваат со него.

Границата може да го расипе ова. Тие би можеле да го изгубат целиот човечки допир и да станат ладни, да не реагираат и да фрустрираат. Но, сето ова би можело да се случи и со телефонски центар, па затоа не е виновен преминот кон дигиталната услуга. Поверојатно, тие ќе видат каде се појавуваат пукнатините во оваа стратегија и ќе направат сместување за нив. Медиумите и потрошувачите треба да го поздрават овој пристап и ако е важно да разговарате со агент по телефон за промената на вашиот лет, без сомнение ќе има авиокомпании кои ќе го заработат вашиот бизнис.

.