Како да избегнете неверојатно искуство со клиентите

NICE не е само вистинскиот начин за постапување со луѓето. Тоа е име на софтверска компанија која е специјализирана да им помага на бизнисите да го подобрат искуството на клиентите и агентите. NICE има анализирано милијарди интеракции со клиентите за подобро да го разбере однесувањето на клиентите. Тие знаат што сакаат, а што не им се допаѓа на клиентите. Тие знаат што ги фрустрира агентите за поддршка на клиентите и што ги возбудува да им помогнат на своите клиенти. Но, често, тоа не е искуство со агенти што ги натера клиентите да се вратат.

A неодамнешна студија од NICE откри дека 81% од потрошувачите денес започнуваат со дигитален канал кога имаат прашање, потреба или сакаат да купат нешто. Тие не се јавуваат во компанијата. Тие одат на веб-локација, YouTube, пребарување на Google, итн. Тие сакаат и очекуваат компаниите и брендовите со кои работат да имаат одговори лесно достапни. Она што тие не сакаат е да се јават во компанија, да бидат ставени на чекање за нешто што изгледа како неразумен временски период, да разговараат со претставник кој ги префрла на друг претставник, итн., итн.

Неодамна ја интервјуирав Лаура Басет, потпретседател за маркетинг на производи во NICE и имав фасцинантен разговор за тоа како се менуваат очекувањата на клиентите. Таа рече дека има многу искуства неверојатен. Тие едноставно разочаруваат, што не му дава поттик на клиентот да се врати за повеќе. Басет рече дека мисијата на NICE е да го ослободи светот од неверојатните искуства на клиентите. Еве некои од грутките на мудроста што Басет ги сподели за тоа како да го направи токму тоа.

1. Искуството на клиентите е целото патување. Многу луѓе грешат мислејќи дека искуството на клиентите е поддршка на клиентите. Тоа е многу повеќе од тоа. Иако поддршката за корисници е дел од искуството, таа навистина започнува кога клиентот ќе започне пребарување на Google, ќе ја пронајде вашата компанија и ќе комуницира со вашата веб-страница. Услугата започнува со тоа колку е лесно да се прави бизнис со вас без оглед на тоа каде се наоѓаат на патувањето со клиентите.

2. Искуството со клиентите го вклучува секој човек во бизнисот. Исто како што искуството на клиентите го вклучува целото патување на клиентот - не само кога тие посегнуваат по корисничка поддршка - исто така го вклучува и секој вработен. Ако не се занимавате директно со клиент, поддржувате некој кој е или е дел од процесот што ќе влијае на искуството. Дури и луѓето зад сцената, кои никогаш не комуницираат со клиентот, имаат влијание врз искуството. Секој мора да ја разбере својата улога и придонес во искуството на клиентите.

3. Проактивната комуникација е од суштинско значење за искуството на клиентите. Компаниите знаат многу од прашањата што ги поставуваат клиентите. Па, зошто да не бидете проактивни за давање информации на клиентите пред да треба да се потрудат да добијат одговори? Басет рече: „Компаниите треба да разберат и да предвидат кога можат да одговорат на прашање пред клиентите да сфатат дека го имаат“.

4. Одете во чевлите на вашиот клиент. Ова е стар израз, но неговото значење е безвременско. Мора да разберете низ што поминува клиентот на секој чекор од патувањето. Потоа споредете го со искуството што би сакале. Кога дизајнирате искуство што ќе ги натера клиентите да сакаат да се вратат, размислете што би ве натерало да се вратите. Дали искуството што го добиваат вашите клиенти е различно од она што го сакате?

5. Агентите се исто така потрошувачи. Нивните очекувања се забрзаа. Тие го споредуваат она што треба да можат да го испорачаат со она што го доживуваат со други бизниси. Кога имаат неверојатно искуство со друга компанија, тие сакаат да го повторат тоа искуство за своите клиенти. Тие мора да бидат опремени со алатки за да го испорачаат она што тие го сметаат за неверојатно искуство.

6. Направете ги вашите агенти за поддршка на клиентите да бидат запознаени. Ова е одлично следење на бр. 5. Помогнете им да разберат дека не мора да следат сценарио кога тоа е непотребно. Тие не сакаат да се чувствуваат воздржано. Тие не сакаат да се чувствуваат претерано управувани или недоволно овозможени. Откако ќе вработите добри луѓе и добро ќе ги обучите, треба да ги поттикнете да ја вршат својата работа. Басет рече: „Претворете ги агентите во директори за услуги на клиентите кои навистина можат да го поседуваат тоа искуство“.

7. Неверојатната услуга за клиенти не треба да има огномет. Беспрекорни и едноставни победи секој пат. Ова е совршен концепт за затворање на овој напис. Ништо што е споделено во оваа статија не е ракетна наука. Тоа е здрав разум. Тоа е она што го сака секој клиент. За да бидете неверојатни, не морате да го надминете врвот и да го воодушевите клиентот со најневеројатната услуга што некогаш ја доживеале. Спроведувањето на едноставното и беспрекорното всушност го создава WOW факторот, па многу бизниси веруваат дека е недостижен. Само биди лесен. Елиминирајте го триењето. Лесно и беспрекорно не е толку тешко - а за клиентите, тоа е спротивно од неверојатно!