Како ефикасно да ги изградите, управувате и измерите патувањата на клиентите

Купувањето од тули и малтер направи импресивно враќање од крајот на заклучувањето, но е-трговијата сè уште е доминантна нова сила на малопродажбата. Само оваа година, се предвидува дека ќе донесе онлајн купување Приход од 6.3 трилиони долари, што претставува повеќе од една петтина од целата светска продажба. Брзо напред до 2026 година, а овие бројки ќе се забрзаат до над 8 трилиони долари и 24%. Така, како што расте е-трговијата, не е изненадување да се видат повеќе B2B бизниси кои се свртуваат кон профитабилен модел директно до потрошувачот (DTC).

Одење директно

DTC претходно беше во сопственост на мултинационалните компании богати со ресурси. Но, купувањето преку Интернет им овозможи на бизнисите од сите големини да ги исклучат „посредниците“ како што се дистрибутерите и трговците на мало и да го поседуваат целото патување на клиентите, од производство, до маркетинг, до испорака до врата. Добар пример за модерен успех на DTC е Најк. Гигантот за спортска облека неодамна ги повлече своите производи од главните партнери како Amazon и Urban Outfitters да се фокусираат на директно продавање на клиентите, со цел да се донесат 50% од вкупниот приход на компанијата преку продажба на е-трговија.

Ако се управува правилно, DTC може да ги трансформира односите со клиентите и профитабилноста на компанијата. Сепак, тоа носи и поголем ризик и одговорност. Без поддршка од воспоставени трговци на мало, бизнисите со DTC мора да бидат способни да ги искористат дигиталните способности за да понудат интуитивно, ефективно искуство на клиентите преку Интернет. Тие треба да ги анализираат податоците за да се вклучат во важни стратегии и да информираат за релевантни подобрувања, подготвени да го измерат нивниот успех и да ги поткрепат нивните дигитални инвестиции.

Идентификувањето на допирните точки и столбовите на трансформацијата е клучно за претворање на фрагментарното патување на клиентите во прекрасно искуство од крај до крај. Значи, ајде да истражиме како B2B бизнисите можат да го развијат својот дигитален CX во конкурентна предност и да се погрижиме да останат пред теренот на денешните пазари кои брзо се развиваат.

Започнување на патувањето со клиентите

Одлично патување започнува уште пред клиентот да стигне до вашата веб-страница. Мора да биде лесно да се најде, идеално на првата страница на Google врз основа на релевантни клучни зборови. Ако тоа веќе не е случај, важно е да размислите за оптимизација на пребарувачите (SEO) за да се осигурате дека вашиот бизнис нема да се изгуби во рангирањето за пребарување.

Откако клиентот ќе слета на вашата почетна страница, мора да му биде лесно и пријатно за навигација. Но, како одлична песна или уметничко дело, објаснување зошто искуството е толку добро, а потоа обидот да создадеме свое, може да биде изненадувачки тешко. Оваа сложеност се надополнува со „предизвикот со 3 кликнувања и 7 секунди“: во услови на засилена конкуренција за очните јаболка и се намалува распонот на вниманието, ако не успееме да го поттикнеме интересот на посетителите во рок од 3 клика или 7 секунди, тогаш веројатно сме ги изгубиле засекогаш.

Тука мора да ја земеме предвид нашата публика. Со какви допирни точки наидуваат? Каква содржина сакаат да гледаат? Како можеме да го персонализираме искуството, за да ги исполни нивните очекувања? И какви ИТ способности се потребни за да се изгради ова? Со истражување на потребите на клиентите и прегледување на добри примери на слични интерфејси, можеме да започнеме да градиме сопствено успешно онлајн искуство.

Каде оди B2C, B2B мора да следи

Истражувањата покажуваат дека B2B бизнисите заостануваат кога станува збор за рејтингот на индексот на дигитални искуства на клиентите, постигнувајќи помалку од 50% во споредба со B2C 65-85%. На крајот на краиштата, традиционалната B2B трговија се фокусираше на бавни, лични односи со клиентите, наместо на брза дигитална продажба. Но, бидејќи B2B потрошувачите ги следат нивните B2C колеги и сè повеќе купуваат производи преку Интернет, трговците на мало сега треба соодветно да ги реконструираат своите стратегии за одење на пазарот.

За среќа, можеме да го искористиме нашето лице-в-лице, теренско искуство за да ги информираме нашите дигитални понуди. На пример, кои методи на испорака најчесто ги претпочитаат клиентите? Кој е најпопуларниот начин на плаќање? И кои информации за производот најчесто ги бараат пред да донесат одлука за купување? Вооружени со овие сознанија, можеме да ги дизајнираме нашите страници за дигитална продажба за да ги задоволиме потребите на нашиот целен пазар и да ги надополниме конверзиите на продажба.

Сепак, пост-продажбата е местото каде што треба да се оддалечиме од B2C нормите и да се стремиме да го зачуваме класичниот личен допир на B2B. Е-поштата за потврда и следењето на нарачките се моќни алатки за ангажирање. Тоа го покажуваат податоците од UPS-от 94% од нас следете ја испораката на некои или сите наши онлајн нарачки, додека неколку клиенти известуваат дека се чувствуваат повозбуден за испораката на производот отколку самиот производ. Без разлика дали бизнисите сами испорачуваат производи или користат услуга за исполнување, брзината, способноста за следење и персонализацијата на испораките се рангирани на врвот на модерните приоритети на клиентите.

Претворање на податоците во приходи

Покрај профитот, највредниот приход добиен од патувањето со клиентите од крај до крај се податоците. Поголемото разбирање на онлајн навигацијата, однесувањето и нарачките на потрошувачите им овозможува на бизнисите да ги подобрат искуствата и да го поттикнат ангажманот. Анализата на податоците помага да се истакне она што ги поттикнува или спречува трансакциите, ги потврдува одлуките за производите, привлекува нови посетители на страницата и внесува персонализација.

На пример, ефективната употреба на податоците им овозможува на B2B трговците на мало да им претстават на клиентите што се враќаат со попрецизни препораки за производи и стимулации како приспособени попусти, за да ја затворат продажбата побрзо од кога било. На крајот, тоа им овозможува на бизнисите B2B да ја запознаат својата публика речиси исто како и во старите денови на терен и да понудат извонредна поддршка по купувањето.

Откако ќе го воспоставиме нашето ново дигитално патување, последниот чекор е да се измери неговиот успех. Метриката ќе зависи од индивидуалните цели на компанијата. Но, некои од одредниците што би можеле да ги користите вклучуваат следење на нето-оценката за задоволство на посетителите на вашите дигитални платформи и услуги и евидентирање на вредноста на нарачките добиени од ангажманот на клиентите со активностите за дигитален маркетинг.

Префрлување на DTC

Одењето директно до потрошувачите е значајна инвестиција, па затоа е од клучно значење редовно да ги следите перформансите на вашата нова деловна стратегија. Едноставно, она што се мери, се управува, а она што се управува е често успех. За да ги максимизирате вашите ресурси и да реагирате на постојано променливите потреби на клиентите, тековното мерило е неопходен дел од вашето ново патување од крај до крај.

На крајот на краиштата, транзицијата кон DTC може да изгледа застрашувачки процес. На крајот на краиштата, секој бизнис е различен, така што нема планови за следење кои гарантираат ефективен предлог. Значи, важно е да биде едноставно. Нема потреба целосно да ја измислите вашата организација или модел. Едноставно искористете го вашето знаење за клиентите базирано на терен за да ја информирате вашата дигитална понуда и погрижете се секоја допирна точка да е „лесна“: лесно да се најде, избира, купува, добива, користи и одржува. Непреченото, интуитивно искуство е единствениот сигурен начин за создавање трајни односи со онлајн клиентите.