Како да ја претворите неделата за услуги на клиентите во повеќе од само 5-дневна прослава „Добро да се чувствувате“

Време е за годишниот ритуал на Неделата за услуги на клиентите - период од пет дена секоја година кога деловните лидери ширум светот се обединуваат за да прослават група вработени (и цела организациска функција) кои имаат тенденција да ги игнорираат другите 51 недела од годината.

Можеби звучи грубо, но, за жал, е точен приказ на тоа колку бизнис лидери ја гледаат улогата на услугата за клиентите. Тие тоа го гледаат како трошок за водење бизнис. Не е двигател на приходи, туку трошок. Не улога кон која се стремат луѓето, туку место за почетниот персонал. Не е гламурозна работа, туку умствена работа.

Зарем не е љубопитно што не постои споредлива годишна прослава за организациски функции како што се продажба, маркетинг или развој на производи? Речиси како Неделата на услуги на клиентите да се родила од вина во извршната власт, така што деловните лидери би можеле, барем за момент, да ја признаат функцијата што ретко го привлекува нивното внимание како што тоа го прават другите активности од повисок профил, поочигледни кои предизвикуваат приходи.

Факт е дека ако навистина сакате да ѝ покажете на вашата работна сила колку е важна услугата за клиентите, тогаш треба постојано да ја пренесувате таа порака со телеграфирање повеќе од само мал дел од годината. Ова е причината зошто најважниот ден од Неделата за услуги на клиентите е денот откако ќе заврши, бидејќи токму тогаш се откриваат вистинските бои на една организација. Тоа е кога вашата работна сила гледа каде е услугата за клиенти навистина се вклопува во вашите приоритети и оние на пошироката организација.

Компании кои обезбедуваат одлично искуство за клиентите ги надминуваат своите врсници со сооднос над 3 спрема 1 во приносот на акционерите. И имајќи предвид дека услугата за клиентите по продажбата е клучен дел од искуството на клиентите на секоја компанија, од клучно значење е деловните лидери да го покажат својот интерес за услугите на клиентите - и луѓето кои го испорачуваат - на редовна основа. Еве пет начини да го постигнете тоа:

Направете херои од услужни ѕвезди.

„Конференцијата за препознавање на продажбата“ е основна работа во многу фирми, која се користи за наградување на продавачите со најдобри перформанси со патувања до луксузни дестинации платени со сите трошоци. И што добиваат луѓето со врвни услуги? Можеби симболична картичка за подарок или ваучер за оброк во кафетеријата.

Ако сакате да го подигнете растот на услугите на клиентите во вашата компанија, не заборавајте да го наградите и препознаете врвот Сервис изведувачи убав како што би биле на врвот продажба изведувачи.

Посетете го сервисниот персонал кој ги „уау“ нивните клиенти.

Кога вработен во службата за корисници добива несакана пофалба од клиент, што правите вие?

Ако сакате да испратите привлечна порака до работната сила, периодично контактирајте со вработените кои предизвикуваат такви реакции од клиентите. Испратете им рачно напишана честитка (можеби залепена на копија од анкета за клиенти што ги пофалила), или земете го телефонот и јавете им се или застанете на нивниот работен простор ненајавено само за да им кажете каква одлична работа направиле.

Додека ќе посегнувате до само еден поединец во исто време, веста за вашиот гест брзо ќе се прошири. Другите вработени ќе го видат точно типот на однесување насочено кон клиентите што го привлекува вниманието на високите лидери - и тогаш тие ќе бидат поспособни да го моделираат тоа однесување.

Дополнете ги метриките за внатрешни перформанси со надворешни.

Ако услугата за клиенти е навистина важна за вашата организација, тогаш не заборавајте да го измерите нејзиниот квалитет. Тоа значи да се надополнат заедничките внатрешни мерки на перформанси (како што се продуктивноста, навременоста и придржувањето кон распоредот) со надворешни што всушност откриваат како се чувствува клиентот за услугата што ја добива (на пример, Нето промотор резултат).

Дополнително, погрижете се секоја организациска карта за резултати (како што деловните глави ги прикажуваат на состаноците на сите вработени) да инкорпорира метрика ориентирани кон услуги, за повторно да се нагласи важноста на таа дисциплина, ставајќи ја на исто ниво со работи како што се продажбата или извонредноста во производството.

Одржувајте редовни состаноци на ниво на прескокнување со сервисниот персонал на првата линија.

Во многу организации, Неделата на услуги на клиентите е единственото време кога персоналот за сервисирање на првата линија е дури и види врвен извршен директор, а камоли да има шанса да разговара со нив.

Бизнис лидерите испраќаат непогрешливи сигнали до работната сила врз основа на тоа каде (и со кого) го поминуваат своето време. Седнување со персоналот за услуги на клиентите - и двајцата да ги препознаат нивните напори подобро да ги разберат предизвиците со кои се соочуваат – треба да биде повеќе од вежба еднаш годишно. Тоа треба да биде рутински дел од распоредот на секој бизнис лидер, време кога тие можат да изразат благодарност до вработените во сервисот, како и да бараат (и да дејствуваат според) повратни информации за пречките што ги попречуваат најдобрите напори на персоналот да испорача постојана одлична услуга.

Поставете ја услугата за клиенти како пат за кариера - и добро плаќајте за тие улоги.

Ако услугите на клиентите се гледаат како позиција на почетно ниво, само отскочна штица кон поголеми и подобри нешта, тогаш секој обид да се прикаже услугата како клуч на организацијата ќе ѕвони како шуплив. На крајот на краиштата, ако услугите на клиентите ги нарачуваш на најнискиот понудувач или ангажираш луѓе во служба со најниска можна плата - каква порака мислиш дека тоа испраќа до работната сила?

Бизнисите кои ја претвораат услугата на клиентите во аспирациона улога, во функција која нуди робусна и наградувачка патека на кариера - тие се оние кои не мора да ги убедуваат вработените дека услугата е важна.

Компаниите сакаат да се тапкаат по грбот за да организираат цела недела на прослави фокусирани на услугите на клиентите и на вработените кои го испорачуваат. Но, еве го незгодна вистина: Организациите кои ја одбележуваат клиент-центричноста една недела годишно, воопшто не се насочени кон клиентите.

Секако, продолжете и одбележете ја Неделата на услуги на клиентите со славење на вашите тимови за услуги - истакнувајќи ја нивната важност, препознавајќи ги нивните придонеси и охрабрувајќи ја етика за услуги на клиентите ширум компанијата.

Но, можеби најдобрата мерка за успешна Недела за услуги на клиентите не е тоа што ги вклучува сите тие славенички елементи, туку дека се вклопува со другите 51 недела од годината. Затоа што кога секоја недела во вашата организација се чувствува како Недела за услуги на клиентите, тогаш знаете дека сте на нешто.

Џон Пикулт е автор на ОД Импресионирани до опседнати: 12 принципи за претворање на клиентите и вработените во доживотни обожаватели. Регистрирајте се за неговиот месечен е-билтен за искуство со клиенти и лидерство овде.