Дали лојалноста на клиентите е мртва?

Со децении ја проповедав важноста на услугите на клиентите и CX, со цел да го натерам клиентот да каже: „Ќе се вратам“. И со години, врвните истражувачки фирми како Форестер и Гартнер потврдуваат дека искуството на клиентите е една од најважните инвестиции што може да ги направи една компанија.

Сепак, нивното истражување беше направено кога надворешните предизвици како што се „Ковид-19“, недостигот на работна сила и проблемите со синџирот на снабдување не ги зафатија многу компании. Сега, кога влегуваме во третата година од пандемијата, светот се навикнува на идејата дека справувањето со Ковид-19 стана начин на живот. Но, многу бизниси се борат со абнормалните економски предизвици од минатата година, вклучувајќи ги и проблемите со синџирот на снабдување и недостигот на работна сила, исто така познати како „Големата оставка“, „Големата миграција“ или други паметни имиња за многу сериозен деловен проблем.

Ова е местото каде што задоволството на клиентите станува суштинско. Типичното корисничко искуство што го натера клиентот да сака да се врати се заснова на квалитетен производ што функционира и искуство со услуга што е пријатно и лесно. Иако квалитетот/доверливоста и добрата услуга за клиенти и понатаму се од суштинско значење, сега мораме да додадеме достапност.

Прво, мора да го имате производот. Проблемите со синџирот на снабдување осакатуваа одредени компании, а во некои случаи и цели индустрии. Ако го немате производот за продажба, немате продажба. Тоа е лошо за бизнисот.

Второ, потребни ви се вработени за да продавате, сервисирате и управувате со компанија. Се чини дека угостителството, прехранбената и малопродажната индустрија се најпогодени, но тоа е затоа што тие се највидливи за просечниот потрошувач. Има многу други индустрии кои исто така се погодени од проблемите со вработувањето. Ако овие предизвици не се решат, тие ќе ги избркаат клиентите. Па, кое е решението?

Работното прашање не е толку едноставно како да фрлате многу пари на луѓето и да се надевате дека ќе се појават на работа. Синџир ресторани нудеше добра плата со бонус за потпишување од 1,000 долари и уште еден бонус од 1,000 долари на секои шест месеци. За жал, имаше многу малку преземачи. Тогаш сфатија дека тоа е повеќе од пари. Тоа беше флексибилно работно време и други придобивки.

Ако ја погледнеме Таргет, еден од најголемите работодавци во земјата, ќе откриеме дека го скрши кодот за вработување и задржување на одлични луѓе. Има пари, поволности, флексибилни часови, добри можности за унапредување и добро менаџирање. Според А Статија за RetailWire, Таргет можеби е најдоброто место за работа во малопродажба. Проучете го и другите компании што го прават тоа правилно за да научите како да ги задржите вашите најдобри луѓе.

Прашањето со синџирот на снабдување е позначаен предизвик. Дури и со целосно екипирана компанија, ако немаш инвентар, немаш што да продадеш. Ова е местото каде што добивате шанса да му докажете на вашиот клиент дека сте повеќе заинтересирани да се грижите за него отколку да ја извршите продажбата. Ова е местото каде што компаниите можат да развијат уште посилна лојалност на клиентите. Замислете клиент кој доаѓа и бара нешто што го немате. Имате опции. Еве неколку за да почнете да размислувате:

1. Штета: Можете да кажете: „Извинете, го немаме она што го сакате“ и пуштете го клиентот да си оди. Ова е вашата најлоша опција. Овде може да се искористи секоја лојалност што може да ја имате со клиентот. Ефикасно рече: „Штета, оди на друго место“. Може само да се надевате дека клиентот ќе се врати еден ден.

2. Предложете алтернативи: Можете да предложите алтернативи кои би функционирале. Клиентите ја знаат ситуацијата и ја ценат кога ќе предложите други начини за задоволување на нивните потреби. Често тие не се свесни за овие опции. Неодамна бев во ресторан кој не можеше да ги набави состојките за јадење по кое беше познато. Тие создадоа нешто ново што беше блиску. Клиентите беа подготвени да го пробаат, а некои рекоа дека новото јадење има уште подобар вкус.

3. Користете го натпреварот: Можете да им помогнете на клиентите да го најдат она што го бараат од конкурентот. Ова навистина докажува дека сте заинтересирани да се грижите за нив повеќе отколку да заработувате пари на продажба. Постои правилен и погрешен начин да се оди за ова. Не испраќајте му клиент само на конкурентот. Размислете за партнерство со конкурентите во овие тешки времиња за да се грижите за клиентите едни со други. Или купете го производот од конкурент и препродадете го (со мала или без покачување) на вашиот клиент.

4. Одложете го купувањето: Ова може да падне под алтернативи, но тоа е повеќе од тоа. Најдете начин да го натерате клиентот привремено да го поправи додека не го добиете она што тој сака да го купи. На пример, производителот кој немал залихи составил продолжена програма за одржување што им дозволувала на своите клиенти да го одложат купувањето на понов производ.

Без оглед на опцијата што ќе ја изберете да ја користите, освен првата, таа треба да доаѓа со некои однесувања за кои не може да се преговара. Комуникацијата е најважна. Бидете транспарентни за проблемот. Поставете реални очекувања за кога ќе имате залиха. Дајте им на клиентите тековни ажурирања, што им дава чувство на контрола над ситуацијата. Бидете проактивни со дополнителни лоши вести. Преку добрата комуникација, им давате до знаење на клиентите дека нивните потреби „не се лизгаат низ пукнатините“.

Лојалноста на клиентите не е мртва, особено за компаниите кои управуваат со односите со своите клиенти на вистински начин. Грижете се за нив денес на начин што ќе ги натера да се вратат утре. Бидете повеќе од продавач. Станете партнер. Работете преку актуелните економски проблеми заедно. Доаѓа да се повторува. Докажете дека сте повеќе заинтересирани да се грижите за клиентот отколку да ги земате неговите пари. Парите ќе следат, и на крајот, клиентот ќе каже: „Ќе се вратам“.