Културната трансформација на Нејман Маркус докажува дека луксузот е бизнис во врска

Сите во малопродажбата ја слушнале апокрифната приказна за тоа како Стенли Маркус, на сите познат како господин Стенли, секое утро ги поздравувал своите клиенти на вратата на Нејман Маркус во Далас. Тој ги знаеше своите клиенти по име, знаеше што сакаат и ги третираше како ВИП личности што се. Тие ја возвратија услугата давајќи им доживотна лојалност на г-дин Стенли и неговиот Неиман Маркус.

Но, тогаш Нејман Маркус беше продаден на Картер-Хејли Хејл, г-дин Стенли отиде во почесен режим и компанијата се зголеми. Не е дека неговата единечна посветеност на услугата почина, туку „луѓето за пари“ го презедоа и примарна цел стана сервисирање на крајната линија.

За секој трговец на мало, водењето на бизнисот првенствено од и за билансот на состојба е грешка, но за луксузен трговец на мало како Нејман Маркус, тоа е бакнеж на смртта. И тоа речиси дојде за Neiman Marcus Group на почетокот на 2020 година, кога беше принудена да поднесе банкрот за Поглавје 11.

Откако успешно излезе од стечајната постапка, извршниот директор Џефрој ван Ремдонк ги донесе сите тешки деловни одлуки, вклучително и затворање на 22 продавници, што е најболно, нејзината ценета локација во Њујорк Хадсон Јардс.

Почнувајќи од почеток со намалениот отпечаток од 37 продавници и 10,000 соработници, тој мораше да ја изгради компанијата и тоа го направи со воскреснување на филозофијата на г-дин Стенли за прва клиентка во стратешкиот план „Револуционизирачки луксузни искуства“ со неговиот камен-темелник од пет точки. NMG|Начин на трансформација на корпоративната култура.

Ван Раемдонк и неговиот тим беа на предизвикувачко двегодишно патување кое ги дава потребните и, од перспектива на аутсајдер, навистина извонредни резултати. Во текот на фискалната 2022 година, завршувајќи со јули, компанијата го пријави тоа испорача над 5 милијарди долари бруто вредност на стоката со зголемување од 11% на EBITDA маржата во однос на претходната година.

Споредливите продажби во продавниците напредуваа над 30% во споредба со минатогодишниот период, произведувајќи 495 милиони долари прилагодена EBITDA. Компанијата ги промовира инвестициите во технологијата и дигиталните способности како клучна за нејзиниот интегриран луксузен модел за малопродажба што ги комбинира во продавницата, е-трговија и далечинска продажба.

Специфичните инвестиции го вклучуваат стекнувањето на Stylze за да се напојува секоканалното патување на клиентите и Farfetch платформа решенија да ја подобри својата платформа за е-трговија Bergdorf Goodman.

Услуга заснована на технологија

Но, технолошката инвестиција што може да биде највлијателна за овој луксузен продавач на мало е нејзината комерцијална апликација Connect зад сцената што ја користат над 3,000 продавачи на компанијата за далечинско ангажирање на своите клиенти.

Тоа им овозможува да споделуваат совети за стилизирање, препораки за производи, персонализирани книги за изглед и комплетни трансакции. На пример, просечно 1.5 милиони текстуални пораки и персонализирани мејлови се испраќаат до клиентите месечно.

Преку Connect, личната врска помеѓу клиентите и продажниот соработник е засилена, ефикасно телепортирајќи го пристапот на личната услуга за клиенти на г-дин Стенли во 21 век.

Алатката Connect поддржува високо ниво на персонализирана услуга за клиенти што вештачката интелигенција и ботови не можат да се совпаднат. Ја проширува личната услуга за клиенти на повеќе клиенти и достигнува надвор од четирите ѕида на продавницата до каде и да е клиентот.

Подготвени за раст

Овој нов начин на лично услужување на клиентите се вклопува во „Миндсетот за раст“, ​​еден од петте столбови на трансформацијата на културата NMG|Way. Размислувањето за раст ги повикува сите ширум компанијата да се прилагодат, да ги прифатат промените, да прифатат нови предизвици и да најдат нови можности за да се подобри „секогаш“.

Со своите типични соработници за продажба кои работеа речиси една деценија со компанијата, тие го прифатија овој нов технолошки подобрен начин на опслужување на клиентите.

Повеќе од една третина од нејзините продажни соработници генерираат преку 1 милион долари трошење на клиентите годишно. Понатаму, клиентите кои се ангажираат преку повеќе канали, како во продавница и преку далечинско продавање, трошат пет пати повеќе од оние кои купуваат исклучиво на еден канал.

Нови начини на работа

Овој подобрен пристап, услуга од секаде поддржува и друг NMG|Way столб наречен WOW, што значи „Начин на работа".

Корпоративната структура на NMG е замислена како мрежа од поврзани хабови што „им служи на своите соработници и нивните потреби“, така што еден соработник може да има работен центар од дома. Неговите продавници и дистрибутивни центри дејствуваат како центри и се гради нов корпоративен центар во центарот на градот Далас, централно лоциран помеѓу неговите водечки продавници во Центарот на Далас и НортПарк.

„Нашата NMG|WOW филозофија ги овластува нашите соработници да работат секогаш, како и да е и каде и да ги постигнат своите најдобри резултати“, рече Ерик Северсон, EVP, главен директор за луѓе и припадност.

Стратегијата WOW hub резултира со поголемо задоволство од работата, што се преведува во посреќни вработени кои потоа прават посреќни клиенти. А посреќните клиенти се лојални. Најдобрите 2% од клиентите имаат просек од над 25,000 долари годишно преку 25+ трансакции и сочинуваат приближно 40% од вкупната продажба.

Сите припаѓаат

Лојалните клиенти „Припаѓаат“, трет столб во стратегијата NMG|Way, како и ценетите вработени. И тоа се протега на пошироката деловна заедница за луксуз. Најпосакуваните луксузни брендови сакаат да му припаѓаат и на Нејман Маркус.

Припадноста значи разновидност, еднаквост и вклучување низ корпоративната култура, што се усогласува со вредностите на наследни луксузни брендови, како што се Loewe, Prada, Valentino, Burberry и Balmain, кои направија ексклузивни колекции за NMG минатата година. Исто така, помогна да се донесат 200+ нови брендови кои ги претставуваат новите и разновидни дизајнери во семејството на NMG.

ЕСГ влијание

Четвртиот столб на културата NMG|Way е нејзината програма за животна средина, социјална и управување (ESG). Компанијата штотуку го објави својот прв извештај за ESG, насловен „Нашето патување да го револуционизира влијанието".

Преку својата напредна стратегија ESG, таа има за цел да ги унапреди одржливите производи и услуги, да ја негува културата на припадност во сите изборни единици, вклучувајќи ги вработените, деловните партнери, брендовите и клиентите и да води со „љубов“ во и кон своите заедници.

Извештајот ги прикажува целите на NMG за 2025 и 2030 година, вклучително и продолжување на животниот век на над милион луксузни предмети преку кружни услуги како што се поправка, алтернација, реставрација, препродажба и донации и зголемување на приходите од одржливи и етички производи. Ќе им помогне на клиентите да ги направат овие подобри избори преку Одржливи измени во Неиман Маркус и Бергдорф Гудман.

И централно за нејзините цели за ESG е да се зголеми вклученоста и различноста во веќе високо ниво инклузивна, разновидна култура.

Заеднички вредности

Последниот столб во културата на NMG|Way се Вредностите што е нишката што поврзува сè заедно. „NMG е бизнис со врски“, рече извршниот директор ван Раемдонк и односите се засноваат на заеднички вредности.

Застапените вредности ги поттикнуваат соработниците да бидат смели, да бидат незаборавни, доверливи, да бидат од срце и да бидат најдобри. И вредностите се засилени со NMG| WOW (Way of Working) принципи за попаметно работење, присуство, интегрирање на животот и работата и чувство на моќ да се биде овластен.

„Она што ја поттикнува побарувачката денес е нешто посебно во услугата, искуството и приказната“, сподели ван Раемдонк. „На конкурентна предност во малопродажбата е да се направи се што е во служба на клиентот“.

Културата NMG|Way е водечка светлина за соработниците да го испорачаат тоа „нешто посебно“ на клиентите, како и на нивните колеги од работа, брендовите на компанијата и деловните партнери и во пошироката заедница.

Ја кодифицира корпоративната култура на NMG за да го направи искуството со работа, работа и покровителство на компанијата исто толку уникатно како што се искуствата за купување со Нејман Маркус и Бергдорф Гудман.