Политиките за гаранција за 100% задоволство на малопродажба може да достигнат точка од која нема враќање

Не така одамна, лесните политики за враќање без прашања беа удели за трговците на мало и уште поважни кога трансакциите се вршеа онлајн. Проценките се дека околу половина од трговците на мало за е-трговија дури платиле за привилегијата на клиентите да ги вратат своите артикли.

Но, со зголемувањето на трошоците и притиснато маржи, трговците на мало гледаат двапати на нивните политики за враќање и затегнување.

На пример, Kohl's повеќе не плаќа за трошоците за повратна испорака и Bath and Body Works ја ограничи својата претходно широко отворена политика за враќање на 90 дена и на 250 долари по клиент во тој период. И LL Bean, Dillard's, J. Crew, REI и Zara во ОК сега одземаат такса за враќање направени по пошта, со H&M самото објавување е тестирање на надоместокот за враќање за онлајн нарачки на некои маркети.

Други трговци на мало размислуваат целосно исклучување од процесот на враќање и дозволувајќи им на клиентите да чуваат несакана стока, давајќи нова дефиниција за намалувањето на малопродажбата. Но, овие политики мора да се применуваат од случај до случај и се искрено неодржливи како деловна практика.

Стив Роп, главен оперативен директор во goTRG, фирма која се занимава со обработка на повратот за Walmart, Sam's Club, Target, Lowe's, Home Depot, меѓу другите, го гледа пишувањето на ѕидот. „Не е одржливо трговците на мало и брендовите DTC да продолжат да ги апсорбираат трошоците за враќање. Сè се сведува на економијата“.

Трошоците за враќање речиси двојно се зголемија од 2020 до 2021 година

И економијата на повратот е запрепастувачка. На Национална федерација за малопродажба и Appriss малопродажба бројките се враќа чини трговците на мало 751 милијарди долари минатата година или 16.6% од вкупната продажба на мало во САД. Тоа е за околу 80% повеќе од повратот од 428 милијарди долари во текот на 2020 година, или 10.6% од продажбата на мало. Стапките на враќање преку Интернет се уште повисоки, сочинуваат 218 милијарди долари и 20.8% од продажбата во 2021 година.

Сепак, проценките на NRF можеби ги потценуваат реалните трошоци за враќање. Истражување спроведено меѓу 117 трговци на мало од Синџирот на снабдување Dive и Optoro откриле дека само околу една третина ги квантифицираат целосните трошоци поврзани со повратот.

„Тоа се трошоците за пакување, трошоците за испорака, сортирање и обработка. Тој трошок може да биде некаде помеѓу 10 и 15 долари за да се врати артикал за продавачот на мало“, објасни Роп.

„Лесното враќање со повратните трошоци за испорака платени од трговецот на мало беа дел од раното „грабнување на земјиште“ во онлајн малопродажбата. Сега плимата се врти и трговците на мало се под притисок да најдат подобар начин“.

Обучени за враќање

Трговците на мало знаат дека клиентите обрнуваат внимание на нивните политики за враќање и тоа е уште поважно во е-трговијата. Може да направи разлика помеѓу кликнување на копчето за купување или одење на друго место за да направите купување.

Некои онлајн трговци, како Warby Parker, Stitch Fix и Zappos, вградуваат поврат во нивниот бизнис модел, додека други само сметаат дека тоа е неопходен трошок за водење бизнис преку Интернет.

Не неочекувано, клиентите фаворизираат бесплатно враќање. Тоа е вториот најголем фактор по бесплатната испорака што влијае на онлајн купувачите, според истражувањето меѓу речиси 8,000 потрошувачи спроведено од PowerReviews.

Околу 96% од потрошувачите сметаат дека бесплатната испорака е важна, а 79% очекуваат бесплатно враќање од другата страна, што значи дека трговецот на мало плаќа за повратен превоз. Купи онлајн-враќање во продавница е многу помалку фаворизирана, со нешто помалку од половината што ја сметаат оваа опција важна.

И очекувањата на потрошувачите за бесплатно враќање се зголемуваат со приходите, од 75% за оние со HHI под 50,000 долари до 83% за HHI над 100,000 долари.

Фатен помеѓу карпа и тешко место

Трговците на мало се прилично сами кога станува збор за пронаоѓање на вистинската рамнотежа помеѓу притисокот да се задоволат клиентите со политиките за бесплатно и лесно враќање и привлечноста за намалување на трошоците од враќањето.

„До денес, има малку академски истражувања кои систематски ги отпакуваат и тестираат импликациите за перформансите на фирмата и однесувањето на потрошувачите од еволуирачките политики за враќање на производите“, напиша Томас Робертсон, директор на малопродажниот центар Џеј Х. Бејкер во Вартон и неговите коавтори во труд со наслов „Многу (не)среќни враќања?"

Робертсон и сор. предложи трговците на мало да го земат предвид повратот како дел од нивниот модел на патување со клиентите. Повеќето такви модели се фокусираат на купувањето бидејќи „дестинацијата и сè што доаѓа потоа се смета за релевантно само до степен до кој води до друго купување“.

Сепак, потрошувачите се повеќе стратешки ги користат повратите - заградувајќи ги купувањата на облека за големина или нарачуваат повеќе бои - така што „статусот на купувањето како дестинација е еродиран“.

Истражувачите сугерираат дека враќањето треба да се смета за дел од посебна фаза по купувањето во патувањето. Враќањето може да послужи како „проводник за враќање во други фази на патувањето“, мотиватор за ново патување, ако некој предмет е неисправен или чекор што води до различно искуство во малопродажбата, како што е купувањето преку Интернет вратено во продавницата.

GoTRG's Rop го гледа купувањето преку Интернет-враќање во продавницата како многу посакувана алтернатива со онлајн трговците на мало кои се откажуваат од надоместоците за враќање на артиклите вратени во продавницата. Трговците на мало на тој начин ги поттикнуваат купувачите за повеќе очигледни информации во продавницата каде што имаат можност да направат уште една продажба.

И купувањето онлајн-враќање во продавница може да има дополнителна придобивка. Може да ги намали идните приноси ако „продавачите реагираат на повратот со однесување за градење односи“, Робертсон и сор. предложи.

Истражувачите идентификуваа 20 теми за враќање кои се зрели за понатамошна истрага. Надвор од интегрирањето на враќањето на производите во мапите за патување на клиентите на трговците на мало, потребни се повеќе студии во областа на лажни враќања, влијанија врз синџирите на снабдување, логистика, угледот на трговците на мало и лојалноста на клиентите.

Тие, исто така, веруваат дека се потребни повеќе истражувања за начините на кои трговците на мало ги обучиле клиентите да враќаат повеќе стоки и како клиентите може да се преквалификуваат за помалку да враќаат.

„Лесното враќање ги менува нивоата на посветеност на клиентите. Купувањата стануваат привремени и одлуките повеќе не се носат во продавницата или на веб-локацијата, туку стануваат течни и посредни, при што крајната определба ќе се префрли во одреден момент во иднината кога потрошувачите ќе ја донесат конечната одлука да задржат или вратат веќе купен предмет. “, напишаа тие.

Се враќа подготвен за ремонт

Претпоставките во основата на благите политики за враќање можеби нема да важат повеќе. „Враќањата се префрлија од стабилно логистичко прашање во динамичен и често стратешки важен дел од малопродажниот бизнис модел“, Роберстон и други. ал. напиша.

„Очекувањата, нормите и однесувањето на клиентите драматично се сменија за краток временски период. Додека некои трговци на мало идентификуваа (потенцијални) можности во стратегиите за враќање на нови производи, опасноста за трговците на мало е реална“.

И нагласувањето на опасноста е што на многу трговци на мало „нема кохерентна филозофија за тоа каде повратот се вклопува во нивната стратегија и се чини дека воопшто не вградиле стапки на поврат во нивните деловни модели“, напишаа тие.

Арон Орендорф, поранешен уредник на Shopify Plus, кратко рече: „Враќањето може да биде болест - агресивно напаѓање на профитните маржи, опаѓање на стапките на конверзија и на крајот загрозување на вашиот бизнис“.

Не постои лесен одговор за враќањето, но едно е сигурно, со оглед на тоа што трошоците за враќање речиси двојно се зголемуваат од година во година, повеќе трговци на мало ќе ги разгледаат своите политики за враќање. Ним им требаат политики за враќање што ќе функционираат подобро за нивниот бизнис и како резултат на тоа, клиентите може да завршат повеќе од кревањето тешки товари.