Инспиративното и одличното „Неразумно гостопримство“ на Вил Гидара

Назад во 1980-тите, музичката деловна анегдота што го обиколи беше дека арената рок бенд Ван Хален има прилично детални барања наведени за секоја станица на турнеја. Ова вклучуваше барање да нема кафеави M&M во чиниите M&M зад сцената. Во тоа време, оние кои беа свесни за гласините (вистината, се испоставува) се восхитуваа, вклучувајќи ја и вашата навистина. Каква моќ имаше Ван Хален, но и колку се идиосинкратични музичари. Нормално, јас и другите ја промашивме поентата.

Барањето на Ван Хален беше вкоренето во безбедноста. Прекрасното барање за бојата на М&М беше начин да се осигура дека оние со кои бендот договорил внимателно ги читаат договорите. Со оглед на акробациите што се случуваат на сцената, важно беше сè во поставеноста на арената да биде правилно направено. Чудните барања кои не се исполнети беа потенцијално опасна „кажување“.

Еден одамна заборавен дел од ситниците на Ван Хален ми падна на ум додека ја читав одличната нова книга на Вил Гидара, Неразумно гостопримство: извонредната моќ да им се даде на луѓето повеќе отколку што очекуваат. Додека Гидара беше ГМ на Њујорк тајмс Ресторанот со четири ѕвездички Елевен Медисон Парк, тој се сеќава дека „Ги обучивме луѓето што ја поставуваа трпезаријата да ја стават секоја чинија така што ако некој гостин ја преврти за да види кој ја направил, печатот од Лимож да биде свртен кон нив, десната страна нагоре. ” Зошто? Зошто толкав фокус на ситните детали за кои самиот Гидара призна дека ќе биде забележан од многу малку клиенти? Размислете за Ван Хален. Гидара продолжи и напиша дека „Со тоа што баравме од лицето што ја поставува трпезаријата да ја стави секоја чинија со целосна концентрација и фокус, ние баравме од нив да го постави тонот за тоа како ќе прават сè во текот на услугата, како Поздравете ги нашите гости, прошетајте низ трпезаријата, комуницирајте со нивните колеги, истурете го шампањот за да започнете оброк и шолјата кафе за да го завршите. Апсолутно. Невештото, или невниманието на детали има начин да се шири. Гидара јасно ја разбира оваа вистина вродено.

Тој е роден во бизнисот преку неговиот татко Френк Гидара, кој, меѓу другото, раководел со Restaurant Associates. Вил научи многу од Френк (некои ќе бидат разгледани во овој преглед), но, исто така, особено излезе под водство на Дени Мајер. Неразумно гостопримство е многу прониклив и убедлив случај на Гидара за секогаш, секогаш, секогаш прекумерно доставување до гостите, и тоа во голема мера е кажано преку трансформацијата на Guidara и готвачот Даниел Хум на Eleven Madison Park (EMP) од многу добро ценета Њујорк тајмс Три ѕвезди, до една од само неколкуте Четири ѕвезди во несомнено најголемиот ресторански град во светот.

Има толку многу да се каже за оваа извонредна книга. Веројатно најдоброто место за почеток е со пример кој може да го навреди Гидара. Сајмон Сенек, шефот на Optimism Press (неговиот издавач) забележал во предговорот на книгата дека Гидара препознал „ако сакал неговите тимови од првата линија да се опседнат со тоа како ги тераат клиентите да се чувствуваат, тој морал да се опседнува со тоа како ги прави своите вработени чувствувам“. Тоа го потсети на извонредниот претприемачки потфат што беше Uber. Гидара сигурно се сеќава како беше порано; дека во еден дождлив ден во Њујорк, кревањето такси беше кошмарен, честопати бесплоден процес. Ако има снег, заборавете на тоа. Зошто тогаш, возачите на Uber се секогаш на пат? Ним им се дава признание на бизнисот дека возачите мора да се чувствуваат добро згрижени и соодветно компензирани во замена за грижата за патниците. Зголемените цени се мамка за возачите кои логично останаа дома според стариот систем на такси картел кој во најголем дел го третираше трудот на возачите без оглед на условите на патот, сообраќајот и патниците. Споредбата со „неразумното гостопримство“ на Гидара е далеку од точна, употребата и пристапувањето на Uber понекогаш може да бидат кошмарни, но какви било поплаки што може да ги имаме за тоа логично исчезнуваат кога ќе застанеме и ќе помислиме колку лоши биле работите порано. Ставот овде е дека главен двигател на подобрувањето е имплицитното препознавање на потребите на вработените.

Како Гидара ги натера своите вработени да се чувствуваат видени и одлично за она што го прават? Некои можеби ќе шпекулираат овде за секакви нешта што се чувствуваат добро, но моето читање е дека Гидара ги натера да се чувствуваат одлично и делумно видени преку стремежот кон она што тој го опиша како „гостопримство толку нарачано, толку превисоко“, дека „ може да се опише само како неразумно“. Гидара интуитирал само за да открие дека неговата интуиција е вистина дека „се чувствува голема да направи другите луѓе да се чувствуваат добро“, што значи „гостопримството е себично задоволство“. Амин. Веројатно најважниот пасус во една многу важна книга. Навистина, премногу често се заборава дека луѓето кои навистина ја сакаат избраната линија на работа ја вршат „работата“ за себе.

Применето во ресторани, луѓето сакаат неверојатно искуство. Не е увид да се каже дека ова е особено точно во рестораните со висока класа. Гидара забележал за претходното на EMP дека „би сакале вистински истрел за величина“, но треба да се каже дека стремежот за величина на Гидара бил вкоренет во моќната опсесија во него за неговите вработени. Ако сме реални, тоа е неkубезен на вработените да се стремат кон сè освен величина како признание за она што Гвидара знае дека е вистина: „Чувство голема да направи другите луѓе да се чувствуваат добро“.

Клучно за сето ова е тоа што не се работи само за потрагата по величина што ги анимира вработените. Тие мора да сакаат да бидат одлични на прво место, во тој момент работа на менаџерот, GM, претседателот или извршниот директор е да откријат што е уникатно кај оние во нивните вработени. Овде Гидара ја раскажува приказната за вработениот во EMP, Елиазар Сервантес. Менаџерите се жалеа за него како некој што „не се грижи“ и кој „не беше особено заинтересиран да дознае за храната“.

Кој знае зошто Гидара помина време со Сервантес за да го отпушти, но при запознавањето со него најде некој кој беше „неверојатно организиран и природен водач“, само за Сервантес да биде префрлен во улога на „експедитор“ во кујната. Експедитор е лицето задолжено да им кажува на готвачите „кога да почнат да ја подготвуваат храната и се погрижи секое јадење навремено да стигне до вистинската личност на вистинската маса“. Имајте на ум што откри Гидара за Сервантес, дека тој бил „неверојатно организиран“. Незаинтересиран за храната, Гидара известува дека „можеби во секој момент да држи триесет различни маси во главата“. Да! Гидара ја најде специјалноста на Сервантес само за некогаш рамнодушен вработен да стане а гениј вработен кој „спроведува симфонија секоја вечер“.

Во мојата книга за 2018 година, Крајот на работата, книга која референцирани Дени Мајер е одличен Поставување на табелата со голема фреквенција, направив случај дека работата за сè повеќе луѓе е израз на страст, на поединци кои сакаат да ги покажат своите уникатни вештини и гениј на работното место. Оваа зголемена страст за работата е извесна последица на глобализираната соработка меѓу работниците и машините што им овозможува на поединците да се специјализираат на секакви начини што не можеле да ги имаат во минатото. Со други зборови, неопеаниот гениј на зголемениот економски раст и – да – нееднаквоста, е тоа што растечкиот број од нас стануваат ѕвезди на работното место.

Сето ова го споменувам затоа што изразениот стил на управување на Гидара ги отелотворува горенаведените вистини. Наведено е во Крајот на работата дека EMP има Кафе Консиерж чија единствена работа е да ги овековечи извонредните концепти за кафе по оброкот. Во каква голема земја живееме! Размислете за тоа. Излегува дека Гидара стоел зад ова. Во ЕМП тој немаше само готвачи, слаткарници и сомелиери во неговиот вработен, тој имаше и поединец единствено задолжен за ЕМП програма за пиво. Застанете и размислете за ова. Секој е добар во нешто. Нема неми и мрзливи луѓе, но во стационарна или опаѓачка економија има многу глупави и мрзливи луѓе едноставно затоа што опсегот на работни места што ги подигнуваат сите видови вештини е многу мал. Во богатиот, диво нерамноправен Њујорк, опсегот на работни опции е бесконечен. Ова ги вклучува експертите за пиво. Забележително овде е тоа што откако Гидара на крајот го купи EMP од Мејер пред да го прошири отпечатокот на Guidara на NoMad (хотел од високата класа на Менхетен), тој на крајот му ги предаде уздите на GM во EMP на Кирк Келева, шеф на програмата за пиво на EMP.

Враќајќи го сето ова во гостопримството и зошто е толку одлично чувството да се биде гостопримлив, не може доволно да се нагласи дека главниот катализатор на „неразумното гостопримство“ во EMP имаше врска со вработените кои не беа само во потрага по целокупната големина, туку кои клучно работеа онаква работа што на многу начини не беше работи на нив. Едноставно е возбудливо да се прави за себе, и да се оттргнуваат вработените врз основа на специјалност, Guidara го олеснуваше токму тоа.

Сето тоа објаснува зошто влијанието на Гидара врз услугата и гостопримството (гостопримството е „боја“ и значи „ги правите луѓето да се чувствуваат одлично за работата што ја вршите за нив“) се чувствува и ќе продолжи да се чувствува подалеку од рестораните и хотелите . Доказите што го поддржуваат претходното тврдење се однесуваат на Конференцијата за добредојде што ја основаше Гуидара во 2014 година со цел да ги собере типовите на ресторани за да разговараат за најдобрите практики. Тој известува дека наскоро присуствувале доволно директори од сите сфери на животот.

Гидара прави суштински случај дека што и да правите, „можете да изберете да бидете во угостителскиот бизнис“. Добрата услуга е дадена, или треба да биде. Но, како што гледа Гидара, вториот е „црно-бел“. Гостопримството е многу повеќе. Повторно е „боја“. Светли бои. Во Табла, еден од рестораните на Мејер во кој Гидара работеше пред ЕМП, гостите ќе ги прашаа како стигнале таму. Ако возеле и паркирале на улица, вработените во Табла би ја прашале марката на нивниот автомобил за да можат да го нахранат мерачот за нив.

Гидара ќе се возбуди кога ќе види како клиентот пристигнува на EMP со куфер во рака, бидејќи тој сигнализираше дека ресторанот со кој управува е последната станица за клиентот или клиентите пред да замине од градот. Еднаш, Гидара ги слушна клиентите како велат дека јаделе многу одлични оброци, но не успеале да јадат хот-дог од Њујорк. Гидара излегол надвор од ЕМП, купил хот-дог од продавачот на тротоарите, го однел во кујната за да можат готвачите да го пресечат и да се облекуваат со сенф и вкус, а потоа го донеле на масата. Повторно, гостопримството е боја. Секој ресторан може да донесе чаши шампањ за клиентите кои штотуку се вериле, но во EMP специјалните чаши Тифани ќе бидат ставени во прекрасна кутија Тифани за свршениците. Имајќи ја предвид гореспоменатата специјализација, Гидара на крајот создаде позиција за „неразумно гостопримство“ со полно работно време во EMP задолжена за пребарување со полно работно време за начини да се надминат потребите на клиентите, вклучително и познавање на нивните имиња по пристигнувањето.

Сè за културата на EMP беше постојано подобрување. Дојде од врвот, бидејќи во него не беше само Гидара кој длабоко веруваше во бескрајната потрага по величина. Гидара ја цитира изјавата на Мејер „Секогаш да се подобруваш, постојано да се подобруваш“. Ова е квалитет на Ник Сабан и Пит Керол за кој Гидара можеби знае или не. Шабан е цврсто дека неговите годишни цели или цели во сезоната не се стремеж кон национално првенство. Така, иако има малку протести премногу во описот на Шабан за неговиот пристап, на крајот има огромна смисла. Фокусот на краевите ги тера играчите и тренерите да гледаат напред, да се подготват за големиот натпревар додека го занемаруваат оној што е напред. Сето ова објаснува зошто Шабан може да се види како вика дури и среде удари. Играчите мора секогаш да се подобруваат, мора секогаш да победуваат во игрите во игрите. Се чини дека Гидара и Мејер се согласуваат.

Каде што ова најдобро се оживува Неразумно гостопримство се однесува на немилосрдното извршување на Мишелин ѕвезди, Реле и Шато ознаки, и навидум најважно од сите, Четири ѕвезди во Њујорк тајмс. За Пати и критичарите на рестораните пошироко, Гидара ја истакнува клучната поента дека „не е важно дали го препознаваш критичарот“. Ова е важно бидејќи некои носат маски, додека други (на Вашингтон пост диво забавен критичар на храна, Том Сиетсема) резервации на книги под друго име. Навистина нема потреба. Како што објаснува Гидара, „не можете да бидете просечен ресторан триста шеесет и четири дена во годината, а потоа да се претворите во одличен дента кога ќе дојде критичарот“. Точно. Според Мејер, Шабан, Керол, Гидара и други високи достигнувања, успехот се раѓа од постојаното подобрување. Тоа не може да се случи само на денот кога ќе влезе критичарот. Во тој случај, ве молиме излезете од сенката, објавите се и сето тоа. Добро е, пребарувањето на Google ги отсекува сликите на Сиетсема на градите.

Големината е очигледно последица на визијата, постојаното подобрување во однос на краткорочните добивки (види погоре), разбирањето на вештините на вработените за да можат да го прават она што најмногу ги издигнува нивните уникатни вештини и интелигенција, плус тоа вклучува дозволување на пазарите да работат. До крајот на претходната реченица, некои ќе речат дека не одговара. Додека слободните пазари и слободата да се биде креативен секако ги поттикнуваат атмосферите неопходни за успех во рестораните, тука не се зборува за тоа. Наместо тоа, тоа е аргумент за ископување на генијот на комбинираното знаење. Според зборовите на Гидара, „без разлика колку бевме амбициозни и иновативни [Гидара и готвачот Даниел Хум], никогаш не би можеле да се надеваме дека ќе се совпаднеме со комбинираната мозочна моќ на целиот наш персонал“. Да! Гидара може или не може да го знае тоа, но неговата кратка реченица објаснува зошто слободните пазари секогаш резултираат со многу поголеми резултати од оние што ги планираат експертите кои работат од пословичното заповедни височини на државата. Не е дека на поранешниот Советски Сојуз му недостигаа експерти, а не дека на Куба и Северна Кореја сега им недостасуваат експерти. Проблемот, како што го изразува Гидара, е што огромното знаење на еден или на многумина никогаш не се приближува до „комбинираната мозочна моќ“ на населението на градот, државата или земјата. Она што е точно во земјите, важи и за рестораните. „Луѓето“ се пазарот. Секогаш.

Што нè доведува до заклучување во 2020 година. Изразениот став во тоа време од мене во безброј колумни, а исто така и оној изразен во мојата книга од 2021 година, Кога политичарите се испаничија, беше дека смртоносноста на коронавирусот (или недостатокот од него) бараше слобода пред сè и основно. Слободата е најголемата доблест за некого, но надвор од тоа не може доволно да се нагласи дека слободните луѓе произведуваат информации. Повторно народот е пазар. Нивната комбинирана мозочна моќ е запрепастувачка. Кога ги задушувате создавачите на информации затворајќи ги во нивните домови, кризата е логичен и трагичен резултат.

Гидара го цитира колегата Ричард Корејн кој вели дека „Една големина одговара на една“. Точно. Сепак, оваа вистина беше целосно заборавена во 2020 година на патот до десетици милиони Американци кои останаа без работа, милиони бизниси уништени или оштетени, а да не ги спомнуваме стотиците милиони ширум светот кои беа турнати кон глад и пошироко како последица на политичарите. и експертите кои своето тесно знаење го заменуваат со она на народот.

Понатаму, ве молиме имајте го на ум насловот на книгата на Гидара. Од таму, ве молиме размислете за масовното затворање на ресторани во градовите како Њујорк, при што повторената изрека на Корејн беше целосно игнорирана. Потоа поставете си го прашањето: дали евангелистот за „неразумно гостопримство“ не би правел превртувања во услови на ширење на вирусот за да се увери дека неговите клиенти се чувствуваат безбедно во неговото место на работа? Дали оваа иста личност би смислила бескрајно поиновативни начини да се грижи за своите клиенти отколку политичарите кои повторно се стремат кон една единствена големина? Се надеваме дека овие прашања сами си одговараат.

Во услови на заклучување, напишав колумна за тоа колку Алинеа од Чикаго и колку навредливо мораше да биде за Грант Ахатз и другите да го имаат нивниот гениј завиткан во пластика. Сопственикот на Alinea, Ник Коконас, многу убаво и со почит ме ангажираше на Твитер само за да каже дека Alinea се подобрува во лет за да работи во рамките на правилата за вирусот. Неговиот искажан став беше дека на персоналот во ресторанот не му пречат сите политички декрети, ниту тој. Каков и да беше љубезен, не му верував. Не го знам гледиштето на Гидара за она што се случи не многу одамна, но читајќи ја неговата извонредна книга можам да кажам дека би му верувал нему и на неговиот етос на гостопримството експоненцијално повеќе од Бил Де Блазио, Ерик Адамс, Руди Џулијани или било кој од градоначалникот. канцеларија да се грижи за мене среде вирус кој се шири.

Сето тоа не доведува до Френк Гидара. Има толку многу во Неразумно гостопримство за него и со добра причина. Мојата омилена анегдота се однесува на она што му го кажа на Вил во 2008 година среде економската контракција. „Неволјата е ужасна работа за губење“. Со седум зборови, Френк Гидара стручно ја откри застрашувачката глупост на политичарите кои се „борат“ со рецесија. Во истите тие седум зборови, Френк Гидара на сличен начин објасни зошто „рецесиите“ оставени сами на себе се диво нахакан сигнал за обновување.

Навистина, во тешките моменти го поправаме она што го правиме погрешно и го подобруваме начинот на кој ги правиме работите. Гидара го цитира деловниот партнер на Мејер, Пол Болес-Бивен, кој рекол дека „Капките дожд создаваат океани“, и така Вил Гидара отишол на работа во 2008 година, применувајќи го љубезниот коментар на неговиот татко во ресторан (EMP) кој, бидејќи бил толку висок, бил најмногу загрозен. со економската контракција. Немаше толку видлив луксуз како две ленени ткаенини во пропусницата на ресторанот каде што можеше да има една, повнимателна употреба на хемикалии за чистење, но исто така и специјалитети за ручек наменети да ги намамат клиентите чии сметки за трошоци не беа толку дарежливи. Рецесии подобрување на нас. Тие можат да бидат агонија, но многу полошо од агонијата е да не се учи од неа.

Затоа, спасувачките програми и другата прераспределба на богатството за време на падови секогаш резултираат со полош економски исход. Да се ​​опсипуваат поединците и бизнисите кои страдаат од економски пад значи да се заслепуваат за тоа како можат и мораат да се подобрат за време на проблематични времиња. Во превод, кога владите се „борат“ со рецесии, ни го одземаат суштинското знаење и подобрување. Да се ​​бориш со рецесиите значи уште еднаш да се бориш со закрепнувањето. Гидара, охрабрен од неговиот татко, избра да учи од ужасите во 2008 година.

Има многу повеќе во оваа одлична книга што би можеле да се спомнат, но да се направи тоа би значело намалување на книгата. Наместо да продолжи, ова ќе биде мојот преглед Неразумно гостопримство, но доста ќе се споменува во идните колумни. Со други зборови, ова не е последен пат оние што ме читаат да читаат за Вил Гидара и Неразумно гостопримство. Какво читање. Каква лекција за бизнис Економија.